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和客户差点闹翻?

来源:  类别:营销宝典 

外贸人都知道,谈合作,和客户难免会有些意见不合的情况发生,如果能及时解决,问题也不大。


但如果次数多了,彼此都不解开心结,小事慢慢的累积起来,那问题就大了,很可能会发生信任危机,再想要谈订单是不可能的了。


那出现信任危机,如何化解?如何占据主动权?


01

陷入信任危机

先来看看一个朋友的问题吧:


冰大,目前遇到了点难题,所以请你帮忙分析一下,事情是这样的:


客户和我们都是创业夫妻档,但目前我们和客户之间出现了信任危机。

2018年3月客户访厂,我们接待,客户回去后就小批量下单A,工厂协助开发开模,我们衔接,客户下单,后来产品的反馈也不错。


这款产品涉及到三方,我们没有谈是谁的产品,不过在服务上客户曾反馈到我们是他最好的供应商。

该产品在澳大利亚卖火,我也在阿里平台挂起了这款中性产品,吸引了不少询盘和当地询价。


我主动告知该客户,可以加大份额占领市场,增大订单数量,尽早销售,其他客户想要和我们合作,我们都直接拒绝了。


我们也有和A客户谈过包销,但客户因为当时没法满足我们的数量要求,这个产品也不是他原创设计,所以同意我们卖给其他客户。


有一个小B客户,特别执着,还亲自跑来一趟工厂,接受我们高于20美金的价格,于是我们做了一款类似款给B,数量不大, 和A第一次试订单数量一样的。

小B的迅速发展刺激了A,A回头又把气撒到我们身上,说我们不该把他们的产品卖给他的竞争对手。

我司方案:

打造新品系列Y给客户,作为免费样板,增加新品类,这产品只对A开放。


客户接受了,在有货柜在我司的情况下,质疑要求样板要寄到龙华供应商(写字楼地址, 查询是其他品类供应商),我以公司名义拒绝,因为担心客户拿去别的工厂去copy。

客户生气,直接说不想和我对接,说我质疑他的人格,他很受伤,从那以后,只和我老公联系。


但是我老公的账号一直都是我在操作,虽然订单并未减少,但我在群里的信息客户都不回复。


我一直都是热脸贴冷屁股的状态,但也没多管,能和我老公联系也行,至少订单还在,我也可以忍辱负重。

2020年,一年多时间过去了,Y系列样板客户提出上新计划,我这时才发现:

1.客户直接pass我们找工厂,工厂老板娘告诉并截图我。

2.客户外漏样板照片,有贸易商找到我们工厂,有中文询价截图

3.国内同行有出现给该客户logo产品打样的照片视频并发布在阿里

我马上在群里联系客户:

你是不是产品照片外漏了?你觉得我们哪里做得不够好?


我们是Y系列最好的供应商,就算你通过别人下单,最终的生产还是在我们这里,还不一定能给到你像我们这样的支持。


如果你找其他供应商下单他们品质不保证,我们投放到你市场,对你也是一个巨大威胁.....


几个小时之后,客户说我可笑,他们从来没有做过这个事情,就是不承认,然后说他们从来没有找别人“下单”,注意不是“打样”。

除此之外还有其他的信任危机

1.其他非主营产品,客户提供照片,我们热心帮他找供应商,给很好的价格,客户最终没有给我下单。


因为他知道这是我们的贸易类产品,即使价格有优势,他们还是想找源头工厂。


所以我把这类产品卖给了澳大利亚小C客户,C客户量不大,对客户没有构成威胁,客户没有放在眼里,但是自那以后,不主动给到任何信息给我,都是防范

2.我们的主营产品,卖给加拿大客户,(我有给过澳大利亚A客户的logo表明我们实力促单)加拿大客户Copy A客户的介绍文案,


A客户又把气撒在我们身上,说我们不注重他们品牌的保护,把“他们的产品”卖给我们其他的客户...

3.产品投诉


客户说我们产品是他们投诉率最高的,他们办公室收到十几台坏产品,他们都不知道该怎么办,我们讨论了一下,只要坏一台我们就赔一台,目前这个问题已经解决了。


我发了一个哭笑不得的表情,客户就说我在嘲讽他,说我对质量不严谨。


冰大,所以我现在想请教一下,现在还有什么办法能挽救这个局面吗?


02

前期存在的

问题

其实这个朋友问了个非常好的问题,对很多朋友都有代表性,当时我是这么回复他的:

第一:客户访厂,你们接待,小批量下单,这是很顺利的事情,说明客户对你们印象还不错,对产品的印象也不错,所以才有了一个trial order,看看是否能打开局面,跟你们的磨合是否顺利。

第二:这里有一个大问题,就是你没有提到开模的谈判往来和细节。


我的理解是,客户可能对于产品有一些想法,然后你们配合客户的想法,跟工厂合作,修改或者新开了模具。


我的猜测,是基于你提到的,“工厂协助开发开模,我们衔接,客户下单,反馈不错,该产品涉及三方.....”这样的用词。

第三:没有明确产品的归属


没有在合同中或者PI中加以限制,这是后面一切隐患的大前提。


在我看来,很简单的事情,如果客户的设计和方案,客户又100%支付了模具费,当然产品属于客户,客户可以要求签NDA,要求对产品保密,他独家享有这款产品,你们不可以跟任何其他客户出货。


但是如果钱不是客户出的,那你们也需要跟客户协商,告知客户,这款产品你们会保障他的利益,但是你们也会卖给其他客户。


至于其他客户的边界是什么,如何不影响他,这就是一开始就要谈判的细则,而不能不清不楚。


03

如果我是你...

虽然产品在澳大利亚卖得火,但其实我并不认同你后续的做法。


如果我是你,我可能会跟客户谈谈,把澳洲市场独家给他,其余市场我们来做。


如果客户实力不足,或者说他根本无力大肆扩张加大销售,这种情况下,我会建议做品牌,跟客户共同拥有,共同开发。


比如澳洲当地,你们也会全面开发,但是所有的利润,他拿走20%,相当于干股。


澳洲以外,你们全面开发,他也要协助你们,同样可以share利润给他。

把对抗转变为合作,把他变成你的海外销售主管,一条船上的利益共同体。


这样他利用他的英语母语优势,还有白人那张脸,在前线给你去开疆拓土,然后他自己澳洲那摊子生意,依然是他自己的,你们是他的铁杆供应商。


接下来要研究的,无非是区域市场的定价,如何快速铺货,如何签下一个个代理,如何共享利益的问题。

而你擅自在阿里上公开了这款产品,给他造成了一定程度的竞争和困扰,他也是无奈之下的选择。


因为他无法满足你的要求,他实力不够,吃不下独家的生意,所以只能同意,你给其他客户供货。


但是人都是矛盾的,你真的给其他客户供货了,势必会冲击到他的生意,他各种抱怨,就一定会出现,你们的合作就有了裂痕。


所以你后来重新调整方案,做差异化产品给客户,增加新品,而且只对这个客户开放,这一步很聪明。


但是可惜的是,这件事情你做得有点晚,如果一开始就那么做,你在阿里公开的产品是另一款产品,保护了他的利益,事情反而不会像如今那么糟糕。

客户要求你快递样品给其他供应商,你拒绝,这是公然对客户的挑衅了。


姑且不论他是真的让别人收一下,一起快递,或者随着其他货出?


还是说,如你猜测的,找别家报价和打样,这些在没有明确证据的前提下,都是猜测。


但是不管怎样,你的拒绝,明显让客户感觉到,你对他的不信任。所以他后来的反应,就不难理解。

目前的合作,依然在继续,这只能说明,客户是在商言商,为了挣钱而继续合作,并不代表跟你之间没有嫌隙,而是暂时搁置了这些问题。


如果有一天,他真的找到更合适的供应商,我敢保证,你这边一定会被放弃。


原因就是,过去那些不愉快的经历,让他无法立刻翻脸,看在钱的份上,可一旦有了翻脸的底气,你看看他会怎么做。


04

多管齐下

所以如今不要想着跟客户彻底解开心结,很难,大家维持表面的和谐,已经不错了,不要试探人心,也不要挑战人性。


现在你要做的,还是要一方面跟客户维系交情,让他尽可能放下戒备,以为你已经不在意。


所以工作上全力配合,私人交情上,用心去维护一下,起码也要表面上维持和谐,请客送礼什么的,也要多用。


更重要的是跟其他客户建立起联系,不声不响,闷声大发财。


比如B客户,增加20美元都可以下单,那好,如今要全力栽培他,找借口,给他降价15美元,谈深度合作,全力支持他,甚至可以开发新品。


B客户的合作,是不能停的,如果停了,反而对于A客户缺少了牵制的力量,你在谈判桌上的角色,只能不断削弱,你没有planb了 。


我的做法一定是,全力支持B,但是可以做,不可以说,不要大张旗鼓宣传。


如果A客户质疑,你也可以表示,你不清楚B的情况,你们的确有给一家香港贸易公司供货,这家公司是不是卖给B,你就不知道了。


其他客户,也要多管齐下,造成一个合纵的局面,哪怕你的澳洲客户接下来真的跟你撕破脸,也不慌,你用一圈新客户,可以联合起来围剿他。

信任危机的确是个问题,但是这个问题很难解,如今依然如此,多想无益,还是向前看吧。




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