客诉，往往是最令人头疼的。

生意做的好好的，要是有了客人投诉，没钱赚不说，还得赔钱，赔钱算了，好不容易开发来的客户说不定以后的合作机会也没了。

谁都希望做生意能够顺顺利利的，但是往往现实是很骨感的。

你不想发生的事情偏偏发生了，那就只能迎难而上了。

面对客诉，也是需要技巧的，毕竟我们处理客诉的最终目的，还是要争取与客户的长期发展。

01面对客诉 时效第一

我再三强调过，面对客诉，时效性非常的重要，接到客诉，必须第一时间内处理。

就举个例子吧，最近的奔驰索赔事件，女车主买了新车，本应该是4s店赚钱，女车主有了新车，双方开心的好事。

但车出了问题，4s店非但不立刻解决，反而再三的拖延，各种理由推脱甚至是欺骗客户，等来等去，晾着客户，饶是再讲理的客户，也会很恼火。

硬生生把可以好好解决的事情给拖大了，这个时候结果就会非常严重了。

不仅是面对客户的索赔，更重要的，是把客户对你的信任给消耗尽了。

而信任，往往也是最需要花时间，最难建立的东西。

有的业务员，一见到客诉，会一拖再拖，有时候过个好几天再邮件回复客人，这时候你让客户去怎么想呢？

他会觉得你一点也不重视他的问题，没有专业性，在这种情况下，你如何再让客户信任你，延续之前的合作？

所以啊，很多时候就是没法隐瞒的，会出大事情。

发现有问题，应该立刻跟客人商量，看如何解决，如何处理和避免问题。

但是很多供应商因为费用和时间问题，都会选择沉默，结果，往往就是一单让客人失去信心。

孰轻孰重？哪个损失更大？大家应该可以想明白。

02圆滑一些 别太生硬

坦白说，我相信大多数朋友都是能够做到及时处理客诉的，但是呢，有些业务员的邮件就比较生硬了。

我就见过有业务员回复客诉的邮件，甚至有直接回复客人说that's impossible。

千万不能采用impossible的字眼! 

而且也完全没有必要！非常容易刺激到对方，对方会觉得你是在质疑他的诚信。

尤其是对于一些欧美客户，这是非常严肃的控诉！

无疑是火上浇油，让客户觉得你们在推卸责任。

这也是很多朋友的通病了，就是处理方式下不够柔软。

每个人都是不同的，你不知道你面对的客户是什么样的人，是否好说话，是否严肃，所以面对客诉，一定要柔软谈判！

就说之前有位朋友给我的私信吧，也是一单客诉，不能说他们公司的想法不对，但是谈判方式上还是需要更圆滑一些。

我相信在座的各位肯定有不少和他差不多的做法，让我们看看他的问题：

毅冰老师，您好。

最近我们公司有个客诉，我们公司处理客诉的态度和速度基本还是可以的，但是之所以在这里提出来，是因为遇到一个头痛的问题：

事情是这样的，我们出口几个货柜到国外，客人收到货后安排目的港工人卸货。

操作过程中，一个卡板可能是因为我们仓库的工人码货不太结实，导致直接倾斜。

客人发来的图片有包装破损，客人统计了一下那两个卡板，总计是200多pcs的产品需要我们赔偿。

但是我们公司要求客人直接提供产品本身破损照片，客户迟迟不给。

客户给出的理由是：假如你买了一台iPhone，如果包装破损，你还会接受吗？

所以现在的情况非常的复杂，请问我下一步应该怎么做呢？

非常期待您的回复，谢谢。

03保持客户信任

看出他的问题了吗？

其实吧，问客人要图片，这本身就是问题了。我课程里强调过，可以要，但是一开始不能要。

尤其是一开始在对方盛怒之下要这些，就是摆明了质疑对方的诚信。

面对你这种状况，正确的做法是什么呢？我建议你分三步走。

第一步，首先安抚情绪，让客户对你保持信心。

先回邮件道歉，表示你们一定妥善处理问题，绝对不会推卸责任。

表明，你们是一个非常讲究诚信的人，一定会承担应有的责任。

你们需要研究一下，究竟是补货呢，还是赔款，三天内给你答复。

这个邮件的目的是，稳住客户，然后等他消一消火。不要让客户带着情绪和你吵架，我们要得是接下来长期的合作。

第二步，内部了解情况后，的确有可能是你们自己的问题的，你先给客人几个方案，究竟是补货呢，还是分批扣款呢，还是怎么怎么。

给他ABC选项，让他自己选。

但是要注意，必须负责任，不要试图推卸责任。

第三步，感谢客人对你们一如既往的支持和信任，也对于这次的问题表示抱歉。

但是表示你们希望优化环节，希望让你们的workers知道以后要如何避免问题。

所以能否请客户提供一些资料或者图片之类的？

对客户表示你在收到客户资料和图片的第一时间，就会和领导去商量解决办法，会把他的这个问题作为第一要务。

而且可以作为案例以后用来培训你们的员工，以后可以更好的为他这样的优质客户服务。

最后再拖个尾巴，如果没有的话，也没事，以后如果还发生类似问题，麻烦你准备一些资料和图片给我们，以便我们改进我们这边的工作失误。

如果照我这个做法，客人一定能被你征服。

业务员跟业务员，我相信能力水平差异也是巨大的。紧急的时候，业务员的处理方式，才是最考验人的。

是否要做professional的那个，由你自己选择。

当然了，任何客诉都是对客户和业务员双方的考验，要用自己的专业性积极的解决问题。

既不要丢掉客户，但是也不要对客户“唯命是从”，适当的“质疑”也是有必要的。

因为有时候有些客户的要求也缺乏合理性，如果只要客户开口就赔款，以后一点小问题也要求赔款，这就失去了我们谈判的意义。

我们要商量有没有更好的方法，在不得罪人的情况下减少自己的损失。

不要为了赔款而赔款也是我一直坚持的，具体该怎么谈判，就留给你们去课程中复习了。