一

缺货总是难免的

成品库存的作用是为了保证供应的连续性。在现实中，即使企业备了一些库存，甚至还有额外的安全库存，可总是存在一些不确定因素，随时可能影响着客户交货，比如设备故障、模具损坏、来料质量问题等等。

如果客户订单没有办法及时满足，企业不仅仅是会损失一些销售额，还会影响在客户这里的信誉度和交付考核分数。如果长期交货表现不佳，企业会逐渐失去一些现有的业务，也没有资格去拿新的业务。

不能给客户及时交货了怎么办？销售客服是主动通知客户还是选择沉默，让客户自己发现问题再找上门来？正确的做法似乎是显而易见的，但是在现实情况中却很少有人能够做到。

俗话说，“丑媳妇总得见公婆”，问题总会是爆发的，有些事情是瞒不住客户的。人的心理上有一种防御机制，害怕受到责罚，即使这不是因为自己的过错而造成的。

“如果我把不能交货的情况告诉了客户，他会有什么样的反应？”根据以往的经验，销售客服会接到客户一系列的抱怨或责备，这种消极的情绪会影响销售客服执行正确的行动。

趋利避害是人的天性，是一种自然形成的防御心理。当销售客服感受到了压力，采取了消极的做法，却没有从客户的角度来思考问题。

让我们来举个例子，假设你为了孩子的生日派对，提前一周预订了一个蛋糕，当亲朋好友们都聚齐了，用过大餐后期待着蛋糕的时候，蛋糕店突然电话通知你，因为种种原因，定做的蛋糕没法送过来了。。。这会是一种什么样的心情？

如果蛋糕店采用另外一种方式，在派对还没开始前就主动联系了你，和你解释了因为某个原因，你想定做的这款蛋糕今天没法做了，作为补偿，蛋糕店会替换一款加大2寸的蛋糕，并承担快递费用。你心里虽然有些小遗憾，但还是会接受蛋糕店的补偿方案。显然，第二种做法要更加的主动和明智。

二

如何高效沟通延迟交货的问题？

交不上货怎么办？是把头塞进沙子里学鸵鸟，还是主动和客户沟通？看到这里我们心里应该没有疑惑了。有了正确的想法还不够，供应链还需要一套机制，来预警通知客户可能会出现，或者即将要出现的问题。

第一，及时进行沟通。及时沟通是为了减少可能的损失，换句话说，就是避免一些不受欢迎的惊喜。

第二，正确传递信息。要把正确的信息传递给正确的受众。

第三，建立沟通机制。为了确保有效沟通的执行，我们不仅要及时沟通，还要有一套行之有效的沟通机制。

三

有效沟通的三个层次

建立有效的交货预警沟通机制应该包括三个层次：

1.企业内部沟通

当销售客服在进行每日的成品库存分析的时候，如果发现预计的期末可用库存（Projected available balance）无法满足客户后续的订单需求，这时候潜在的断供风险就出现了。

如上图，第三周的期末可用库存（PAB）= 上期期末库存（14） - 本期的客户订单（15）+ 本期的MPS生产计划（50） = 49，如果本期的MPS没法按时完成，就会出现断供的情况。

在发现了潜在的风险以后，销售客服应该立即把这个情况汇报给主管，并且通知到公司内部的相关人员。与此同时，销售客服还需要对于出现断供的根本原因进行分析，制定相应的预防性措施，来防止类似的问题再次发生。

如果通过内部的协调，断供的问题可以被及时解决，在事件处理完毕后，销售客服还要通知所有相关人员事情已经妥善处理完毕，警报解除。

2.对外沟通可能存在的断供风险

供应链经理接到了销售客服的预警以后，应当立即对于这次的风险进行评估。如果评估的结果是断供的危机无法在短时间之内得到解决，供应链经理就应该立即书面通知客户潜在的断供风险。

当然，客户不会仅仅满足于得到了这个消息，为了让客户放心，还需要把问题的前因后果尽可能详尽地向客户解释清楚。为了让客户进一步的安心，供应链经理还需要提供有效的应对措施（Countermeasures），这些措施是要经得起客户“挑战”的，而不是信口开河缺乏可操作性的方案。

如有必要，供应链还要制定紧急的运输方案，是使用卡车还是空运，甚至是手提急件（Hand carry）这种“人肉”的方式来保障供应。

3.对外沟通确认的供应断裂

在竭尽全力之后，还是无法补救供应断裂怎么办？供应链经理只能在第一时间内通知客户这个消息，准确地告诉客户断供的具体时间。

作为一个负有责任感的供应商，对外沟通必须诚实地通知客户，对内沟通把这次的事故经过传递到各个相关的部门进行反思。

面对断供的情况，公司内部不应该是相互推卸责任，找个“替罪羊”了事，而是要认真地思考，找出问题的根本原因，并采取相应的行动来彻底消除它，这样才能有效地预防同样的问题再次发生。