今天我们来探讨一下“打造客户忠诚度”这个课题。

怎样减少老客户的流失，减少订单的流失，甚至保持增长？

这里面虽然牵扯到无数的细节，但归根到底核心的因素只有一个，就是客户忠诚度。

01

正面思考

我们先从一个案例来说起。

大家应该都有过淘宝的经验，那你可以设想一下：

什么样的供应商，能够让你经常在他店里买东西？

如果说单纯从正面思考，我相信大家会有很多的理由，比如说：

01 Good price

价格好，当然这个很重要。

大部分消费者钱都不是天上掉下来的，一定会介意价格会衡量价格。

不是说东西贵就不买，而是说一个一模一样的商品，同样的品牌，型号和包装，同样是正品。

一家卖 25 块，一家卖 30 块，你会去哪里买？

如果单纯从价格的角度来考虑，不用说，当然是 25 块那家，因为价格不错。

02 Service

比如你问 25 块的卖家买了商品。

但是呢，他服务很差，很多问题不回复或很慢，又或者态度恶劣，一定会给你留下不好的印象。

哪怕因为价格问题买了，心里也是会不舒服的。

那以后如果别的卖家服务非常好，价格只有 26 块，贵一块而已。

你可能就会觉得也就一块钱，不如在让自己开心舒服的商家那里买东西，对不对？

03 Extra value

额外的附加值。

就好比你买了一个商品，但是你收到包裹的时候发现，这个卖家不错，还给你一些小礼品，这个礼品可能还挺好挺实用。

这样一下子就会给你一个很好的第一印象。

这就好比买书，有的时候卖家会赠送一个精美的书签，这会让读者非常开心，相信爱书的人都会有这样的体会。

04 After-service

售后服务。

毕竟不可能所有的产品都没问题，都没有售后的事情要处理，那也不现实。

哪怕你买一件普通的T恤，哪怕你品质再好，也可能需要售后。

但有可能是买家自己的问题，比如说尺码搞错了，不合身要换货。又或者颜色他不太喜欢，希望换一个颜色。

那这个时候售后服务就非常重要，你做得好，让客人满意了，可能你就抓住了他的心。

如果你让他心烦，让他不满意甚至投诉，你觉得这个客人，以后还会继续问你买吗？

他是不是就没有别的选择，非找你合作不可？

那我相信大家心里都会有答案。

想来想去可能这四点是大家比较在意的，如果一个卖家能同时满足这四点，当然是最理想的。

但是只能满足两三点呢，很多时候也可以了，也能招揽到不少的回头客。

02

逆向思维

那除了正面思考以外，我们还需要反向换位思考，因为单纯从正面去考虑问题，其实未必是全面的。

除了上述 4 个正面思考的问题，我们再发挥一下逆向的思维：

怎么样的供应商，是你做了一单生意以后，就再也不想做第二单了？

一看这个问题，我相信很多朋友一定有话要讲，有一肚子苦水要倒。

这就对了，这样可以从另一个角度，来看一看前面有没有考虑周到和细致。

比如说，当你感觉受到了歧视受到了侮辱，你一定不会考虑继续下单合作，对不对？

这就是 discrimination，受到了歧视。

你订单下了，货也出了，品质也没有问题，各方面 OK。

但问题就在于跟单过程中，卖家一次次抱怨量太少了，从来没接过这么小的单子，从来没做过这么没利润的生意。

然后你要求验货呢，对方还是诸多抱怨，唉呀，这么点订单验什么验，我们多大生意都是一次性过的，我们都是免检的。

就这种喋喋不休的抱怨，就会让客人觉得受到歧视了。

怎么，我订单小你看不上，你不愿意服务你就诸多报怨，那没有人拿Qiang指着你脑袋逼你做我的订单对不对？

你如果不想做你当初就别接，那接了就应该好好做认真做。

那这种态度，是不愿意以后再下单给你了。

那看，这样一来可能就因为你几句抱怨，而失去了再次合作的机会。

也许客户下一个订单会是十倍百倍的数量，但可惜，被你的抱怨拒之门外。

又比如说 dishonesty，不诚信。

在合作过程中业务员可能经常会撒谎，一旦客户发现你撒谎，哪怕是在一些小事情上，可能心里就会有根刺。

就容易会产生联想，你这么点小事都要编个故事骗我，那一些大事情上是不是也有欺诈也有隐瞒呐。

就很难说，就会无限扩大这种联想，往往也会失去后续的合作。

那他如果继续 sourcing，发现有比你价格更好的，或者各方面看起来更专业的，或者感觉人家业务员非常 nice 很容易沟通。

那可能自然而然，就把你抛弃把你甩了，这是非常现实的。

那这样的问题可能会有很多，我举这些例子是希望告诉大家：

在正面思考觉得已经很完善的情况下，请你尝试一下逆向思维，可能会有不一样的收获。