没有人会希望遇到客诉 ，这是肯定的。

我之前说过，做外贸久了，碰到那么几个客诉也是在所难免。

这句话的本意是希望大家在遇到这样的突发事件时能够理性对待，不要因此就对自己的能力产生怀疑。

如果确实是意外状况，那就吸取教训，做好后续的收尾工作。

但这不是一个用来反复安慰，麻痹自己的理由，因为绝大多数的客诉都是可以避免的。

01

客诉接连不断

问题出在哪？

之所以这么说，是因为有些朋友一直在用着错误低效的工作方式，说的直白点，就是不停的在给自己“挖坑”。

乐于给自己挖坑的这部分朋友，在人群中还不占少数。

先来看看下面这个朋友给自己挖的坑吧：

你好冰大，我是做促销礼品行业的，现在有一个老客户投诉我们，因为我们不久之前的两批货一起出了问题。

第一批货是耳机，一开始打样的时候，客户就对样品不是很满意，但是因为他们说客户急着要，所以我们没有再次打样，就直接做大货了。

最后终端客户验货后，说产品不行，他们无法接受。

我了解过终端客户之前就有做过这类货，但他们之前拿货的价格非常高。

我这次给客户报的价格很便宜，远比他们之前的价格要低，但这个价格是做不到终端客户之前的质量的。

出货前我就有和工厂那边谈过，工厂同意大货的质量会比样品好一点，但是如果要求和客户之前的产品质量一样，这个工厂没办法做到，毕竟价格摆在哪里。

出货时我还特地多放了一部分产品给客户，就是担心客户要求高，多一点可以让客户多挑选，但没想到最后还是出现了这个问题。

另外一款产品是玩具，客户告诉我们两种型号的纸箱全部都装错了。

如果真的装错箱，那这个问题是非常严重的。

我与工厂沟通后，工厂表示这种低级错误一般不会出现，即使出现概率也很小，500箱里面不会超过5箱。

我们希望客户能够提供更多的证据，如果工厂确实出现这种问题，工厂愿意承担所有的费用。

但是客户并不配合，只是说拆箱很麻烦，拒绝给我拍摄更多的图片和视频。

给我提供的证据也是有问题的那几箱，并没有大批量的图片来证明。

在这种情况下，我不知道我是不是应该质疑客户？

这个客户合作3年多了，也是蛮重要的，当初拿下这个客户费了不少心思。

但现在连续出现了两个问题，我实在是很焦虑，也不希望之前的努力都打了水漂，所以还希望冰大您可以给我一些解决建议。

02

规范工作流程

不要让自己陷于被动

当时我是这么回复他的：

说实话，单从你的描述来看，我觉得你们的整个工作流程就是一团混乱！

这中间的所有操作，从样品确认环节，出货环节，再到客诉环节，就没有一步是对的！

所以连续两批货都出问题，这也并不奇怪，按你们这样的工作流程，有客诉都是早晚的事情。

表面上看，这只是一次寻常的索赔事件，但这背后暴露出的，就是你们公司内部管理不到位。

首先，你们公司没有一个规范操作流程。

你写了这么多，我一直都有一个疑惑：

你的整个业务流程在和客户来回确认的时候，有没有一个可以依靠，甚至可以作为法律用途的证据？

好多地方都很奇怪，好像客户对样品也没有完全确认，但是让你们继续出货，你也不确定能不能达到客户要求，然后这批货也就这么莫名其妙的出去了？

现在这种情况很难办，你一没证据，二没主动权，可以依靠的大货验货标准也没有，你就没法跟客户谈判。

现在唯一的办法，就是问客户的意见是什么，还有就是你有没有产前样？

如果产前样跟大货样差不多的话，同时产前样客户也确认，那就是一个很有利的武器了。

验货标准是样品，那就需要签样和封样，这才会有依据。

但是根据你的描述来看，是没有的，所以这里面，你的问题非常大。

再谈谈你说的混装的情况，其实和上面还是同样的问题。

工厂的话未必是可信的，但重点在于，你是否根据AQL标准，做过内部验货？

如果你做过，都没有发现这个问题，那如今客户说的几乎每箱都错，你是可以质疑的，因为有测试报告为证。

但是如果你自己也没有做过内部验货，你又如何得知，客户没有撒谎？又如何得知，工厂真的有做好呢？

这些都是不确定的问题，既然你没有证据证明你没有做错，那就只能选择被动的听客户的话了。

所以，这都是你们自身的疏忽导致的原因啊。

对于这种情况，我的建议是先不要谈损失的问题，先给客户做好方案，未来如何避免这类情况发生。

比如说，增加产前样确认环节，所有订单生产前，会把产品带包装，一次性给客户确认，确认过以后，再开始生产。

比如说，增加内部验货流程，把验货做成报告，有详细的验货照片和数据支撑，尽可能确保品质的完好。

讲到这里，不知道大家明白了没有，标准流程，就是要把工作上的每一个细节都放大，这不是没事找事做，这些工作就是为了避免今后更大的麻烦。

不要让自己的疏忽成为客诉的最大主因。