前面的文章提到了数据思维，一直以来我都会把实际案例结合数据分析给大家做个清晰化的整理，这是我个人做事的行为准则。

今天的内容不光包括邮件行为，还包括即时沟通和电话。

但是，在绝大多数人眼里，后两者还是邮件的补充，所以，我们也把他们看做邮件行为的延伸，来进行解析。

这部分内容的分析结果一部分来自于调研，还有一部分——一对一辅导的511家企业——是实打实的看了业务人员的大部分邮件，4000多名一线业务，超过23万封邮件（其中包括即时沟通和电话录音）。

我们先来分析一下客户行为：

我们把客户分为零散订单客户和大订单客户（注：零散订单，大订单概念都是由客户根据自己的行业判定；而且我们这里所说的客户都是陌生的未成交客户）

上面的所有判断分析通过利贸咨询的内部模型生成，大体维度包括。

邮件回复速度，频度，内容详实程度，是否愿意主动给出即时聊天工具，询问时是否会给出即时聊天，即时聊天的回复速度，频度和回合数，是否愿意接听电话的询问，主动打电话的次数，接听电话的耐心度，沟通的回合数等。

就沟通效率而言，面谈高于电话，电话高于即时沟通，即时沟通高于邮件，所以，对客户进行偏好度分析是现在每一名业务员都应该做的工作，以便找到更高效，便捷的沟通途径。

我们再看一下外贸一线业务的偏好，这里出现的第一个大问题就是，业务人员从来不分析对方是什么类型对客户，一刀切。

我们先看一个调查结果：

这个调查结果实际上还是让我们欣喜的，能显示出大家在业务端的积极性。

但是，实际呢，我们真正的分析了实际操作行为之后，得出了如下实际数据：

大相径庭！

绝大部分业务员还是倚重于邮件，对于即时沟通和电话，几乎是全面被动型，主动性极差。

甚至我们看到了429封邮件或者即时沟通里面，客户提到了会打电话过来，业务员居然说还是邮件吧，邮件沟通更加顺畅！

难以理解，难以理解！

得到的答复是，主要如下担心：

1.口语不好

2.听力不好

3.万一客户打过来问的问题我马上解决不了，连缓冲的时间都没有

主动给正在联系的客户打电话的实际比例只有19.6%，询问原因的时候，答案就是各种各样了：

理由似乎很充分，可是似乎还是忘记了一个非常重要的问题，电话沟通会加速整个订单的进程，要知道，不给我们缓冲的时间，实际上客户也没有，很多问题在邮件里问客户，得到的答案都是加工过的，而电话里，很多时候却是真相。

关于订单的各种途径的平均成交周期（天），我们对每个公司都做了一些统计分析，分享出几个供大家参考吧：

当然，订单成交有太多因素，但是，如果绝大部分公司出现了共性，说明存在此规律。

其实，客户是否愿意跟我们在电话中沟通，也是作为评估客户意向度的一种方式，我们自己的业务人员会经常采用。

而开发型电话，大家抗拒，我是能够理解的，毕竟没有接受过系统的电话销售培训，阻碍多多，但是在开发信效率如此低下的今天，主动营销中电话的比重必须加大。

每次课程都会有人问，电话怎么打啊，老师，说明大家对电话是抱有期待的，只是因为方法不足，信心不足，所以束手束脚。

所以，我们针对电话，开发了一套模型，在第四部分已经放出，大家可以去寻找。

销售就要面临被拒绝，如果是因为怕被拒绝而不打电话，就是失职了。

我们提供的方法也不可能解决所有问题，只是相对的提高成功率罢了。

强化练习，加强实战，善于总结复盘，一定可以让电话效果越来越好。

下面我们分析一下业务人员的开发信行为：

之所以那么大比重认为自己被强迫，是因为他们之前其实意愿度也很高，但是发送了很多都没有效果，而且客户信息大多数自己google出来，浪费了很多时间，这个地方我们需要公布一个调查结果，就是企业为业务人员发送开发信到底准备了哪些资源：

只有google搜索的占到了70.3%；

仅有10.1%的企业配置了海关数据，供业务人员开发，对于海关数据使用行为的分析，我们会有专门的章节；

另外的19.6%，要么是很久以前的展会名片，已经死掉的老客户，已经多少年不反馈一下的老询盘……。

在开发信发送意愿方面，总体来说，还有如下特点：

询盘越多的公司业务人员意愿度越低；

业务时间越长的业务人员意愿越低；

开发信效果差，这是客观现实，有很多客观原因：

但是，在这种客观现实下，还是有很多业务人员通过开发信取得了非常好的业绩，所以，主观原因不能忽视。

看下面一个调研：

粗发比例居然达到了惊人的96.8%！

很多人的意识里，只有群发和一对一发送的概念，我是外贸里面第一个使用粗发和精发对开发信进行分类的人，有必要解释下这两个词语是什么概念：

粗发，不仅仅包括群发，还包括表面上看起来一对一，实际上还是没有分析客户，还是使用模板进行发送的行为；

精发，一对一发送是基本条件，但是，真正的对客户进行了详细分析，对竞争对手进行了分析的一对一发送才叫精发。

所以，精发开发信，最重要的环节不是开发信，而是背景调查，在白皮书（四）里面的利贸咨询背景调查CCSA模型，便是解决这个问题。

我们来看一组数据：

这组数据来源于我们辅导的511家企业，基本上是我们培训效果的实际反映。

看完开发信，我们再看收到询盘之后的第一封回复行为，了解销售漏斗的诸位外贸人都非常清楚，第一封邮件回复非常重要，这是流失的一个环节，而且几乎是流失率最严重的环节。

这样重要的环节大家都是如何对待呢？

询盘可以分为两类，第一类是信息充分的询盘，第二类是信息不充分的询盘；

对于信息充分的询盘一线业务人员的处理行为统计如下：

这里我们又创造了粗回复与精回复两个概念，精回复也是以背景调查为基础而进行的回复。

询盘信息不充分的时候，又是一种什么行为呢？

以前大量的文章探讨过做一个solution provider的重要性，不再赘述。

还是拿数据来说明一下吧。

因为融合了太多产品和行业，不能直接对号入座，但是已经完全可以说明问题。

你会选择什么？

最后我们贴一个电话的效果：

一目了然