一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他们还是有理智、讲道理的。

但难缠的人，他们会用一种分裂的破坏性手段来吸引别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感。

特殊客户投诉的类型

难缠的客户是一种用分裂的破坏性手段使别人注意他心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也是有一种被理解、受欢迎、受重视的要求，只不过他们选择了一种不太合适、不太礼貌的办法。难缠的客户类型有：

■易怒的客户——脾气比较暴躁

■下流或令人讨厌的客户——这种人经常会遇到，文化素质很差，可能就是流氓地痞，但他在生活中扮演着客户的角色。

■矜持的客户。矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。

■批评家。什么叫做批评家呢？就是习惯与指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

■喋喋不休的客户——唠唠叨叨，没完没了。

■古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路，你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他会提出一些一般人不会提出的问题。

■犹豫不决的客户也比较难缠的。犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。

难缠的客户的心理分析

●他们感到疲劳和沮丧

●困惑或遭受到打击

●在保护自我或自尊

●感到被冷落

●不善于说话或对语言的理解能力很差

●心情不好因而在你身上出气

难缠客户的应对方法

话不触及个人

记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户，本人不再就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：

▼“你怎么这样，我头一回碰见你这样的人！”▼“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀！”▼“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干吗还不满意？”

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少从表面上看是这样的。

对事不对人——做一个问题解决者

对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题，当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

征求对方意见——您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视

比如说：

◎“您看怎么做才会让您满意吗？”

◎“您觉得怎么处理会比较好啊？”

◎“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”              

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

礼貌的重复

当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸，因此这时要避免客户有爆发性的投诉。那要怎么做呢？要做到礼貌的重复。

当客户坚持其无理要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了”等，不要直接回绝，而是要不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。