随着管理科学的发展，“顾客满意”这一概念越来越被企业所重视，顾客满意度的调查越来越普遍与规范，但如果没有领会“顾客满意”的深刻含义，顾客满意度的调查就会陷于形式，为企业发挥不了什么作用。对于“顾客满意”的含义我有如下见解：

    一、首先应该明白“顾客满意”的适用对象，即顾客对什么满意，例如顾客是对产品的某一特性（如质量、价格等）满意，还是对整个产品满意，抑或对企业的服务满意等等。当然，企业追求的是“对企业满意”，但“企业满意”是由许多子因素组成的，只有清楚了哪些子因素顾客不满意，企业才能进行针对性的改进。

    二、对顾客调查，应该全面地了解顾客：顾客为什么要使用我们的产品、有哪些因素影响顾客的消费心理等等，这些对于企业是很重要的。顾客虽然正在使用我们的产品，并不一定就意味对我们的产品满意，例如我们花了几千元买了一件产品，虽然对它很不满意，但也不能扔了它，只好凑合用下去。又如很多顾客购买产品其实是受了宣传的影响，根本不知道其它品牌的产品与本产品的优劣，这种情况下顾客的评论对企业没有太大的意义，因为虽然说企业追求的是让顾客满意，但很多情况下是与其它品牌进行比较而言的……只有充分地了解顾客，我们才知道调查时应该选择哪些顾客，调查的结果哪些才对我们有实际意义。

    三、我们做顾客满意调查的目的是什么？如果没有目的，仅仅做这种调查，对企业而言是没有什么意义的。我们的调查，其实是为了企业的改进，也就是说，我们其实调查的是顾客为什么不满意我们，我们调查的是那些正在使用我们产品的和曾经用过我们产品的顾客。

    四、我们改进时度的掌握，这一点很重要。我们的改进其实是与竞争对手紧密相连的，并不是为了让顾客100%满意，而是让顾客感到我们的产品或企业比其它的产品或企业更好，这样，顾客就会成为我们的顾客（“顾客永远都是对的”这句话的用意是将顾客争取过来，并不是说顾客真的就是对的）。很多企业认为顾客是上帝，想方设法让顾客满意，这种思维也是对的，但如果抛开竞争对手，那么就有了一定的问题，要知道，我们不是在顾客中胜出，而是在市场中胜出。所谓的领先、引导顾客消费等等一切，其实是对对手而言，而不是对顾客。说得最简单一点，顾客如果对我们55%满意，而对我们的对手45%满意，我们就赢了。海尔的“真诚到永远”，其目的是为了竞争！管理大师要求企业要承担起社会责任，其实是告诉企业，这是企业取胜的唯一途径。