体验重于流程

　　为什么银行的理财顾问会不断向顾客推销信 用卡，全然不顾这个人已经债台高筑的事实？为什么在买家反复说自己痛恨整个买车体验的情况下，汽车销售人员仍一味地强行推销？这些服务提供者难道就感受不到他们给别人带来的痛苦吗？

　　深入了解情况之后，你通常会发现这些人的借口其实差不多：流程就是这样，我有什么办法？他们必须完成相关的生产力指标或成本指标。放眼望去，我们身边的一切都在朝着精简、优质的方向改进，而且速度越来越快，一言以蔽之，就是“如何才能更有效率”？

　　这种努力注定会失败。我们接受了太多业务流程方面的培训，而忘记了商业的根本在于人的体验。一旦人们开始彼此分享亲身体验，这种交流不仅会越来越有意义，而且会让人们意识到以前没有意识到的东西，并找到真正有益、让所有参与者认可的解决方案。对组织而言，这是一个更好的经济模式。在“体验”和“经济效率”的交汇处，我们看到的是“共创”的奇迹。你需要和员工、客户或其他利益相关方共同创建新的关系。

　　放弃自上而下的控制流程以及确定的结果，这听起来似乎有些让人难以承受，但追求一种能够真正让参与双方或多方受益的更佳体验，往往会带来一个优于“专家”设计的流程。