小说《软弱》中有一个片段,退休工人王师傅酷爱盆景,钻研几十年,称得上是个专家,他能够通过某一株盆景的外观、神韵、气场推断出该盆景出自哪个匠人之手,可谓眼光独到,建树颇丰。他评论某位匠人的盆景时说到:匠人的手艺再高明,点子再多,创意再好,可无奈树要有生长期,你得要有耐心,得等着树自身的成长,急不得,养盆景是要花大力气的,是需要用时间去培养的,因此,名家多年修养的盆景身价会很高……
用培植植物的耐心与专心,去赢得客户,会不会取得同样的效果呢!?
花草是无声的,客户不会告诉你他的真实底线。
种花时,我们会遇到许多问题,按时浇水、合理施肥,可某些花仍会烂根,甚至会枯萎。而有些花,你不怎么理它,但它好像对你特别好,只浇浇水,也没怎么注意施肥,它却开花长叶,亭亭玉立。
人生病了会说话,会去医院;宠物生病了,会痛苦的呻吟,用小眼晴可怜巴巴的看着你;花草生病了,对不起!它什么也不会说,得你自己去细心观察。土壤板结、水流不出来,花的根会因为不能呼吸而烂掉;新移植的花如果被阳光晒着了,叶子会蔫,花也抬不起头;新播下去的种子如果施肥过多,会被“烧死”……
顾客是什么?
客户是什么?——这个问题应当先解决再说。我们大家都说顾客(客户)是上帝!上帝是谁?中国人有几个信上帝的?你会像基督徒一样对待上帝吗?中国人对上帝的概念是很模糊的,因此,顾客的概念也不会清晰到哪去!
在西方国家,人们说顾客是上帝,是因为上帝是全神,是万能的主!人家信仰得很彻底,说顾客是上帝,人家有标杆,知道该如何对上帝,就在服务中如何对客户。
到了日本,人们不说顾客是上帝了,日本人也没几个信上帝的,但他们效忠天皇,因此,把顾客比做天皇,他们也有标杆,知道怎么做。你可以见到日本公司的大门口,早晨老板在门口对公司的员工(员工是老板的顾客)行鞠躬礼,您辛苦了;在商场里,店员对顾客行鞠躬礼,欢迎光临。
在中国呢,我们该怎么办?还叫上帝?明显不对;叫天皇?在我这就没门,是中国人都不会那么干。我认为,你可以拿顾客当朋友,并向对待花草一样,精心照料,用心聆听。
应如何对待顾客?
我们应当怎样正确对待花草,我们就怎么样对待客户。对待顾客一是要讲服务,二是要讲成交技巧。服务就不多说了,咱们就讲成交:电话营销时,你要通过电话中客户的口气去分析他的态度,去揣摩他的内心,去探询,他是否正在运用某种谈判技巧对付你;面谈时,我们可以通过他的表情、眼神去解读他的内心,去了解他的对待你的策略,去了解他的底线。
再好的朋友,由于是公对公的顾客关系,他不大会直接挑明他的底线,在关系尚不很“铁”时,通常好像是告诉你他拿你当朋友,把他的困难都告诉你了,可惜不是,他是在把他的困难转嫁给了你。比如我们做营销的人通常都会碰到这样的问题:“我们上面给的预算就这么多,没办法呀!”他这是在跟你砍价,并且你要帮他解决这个原本是对方应当的解决问题,很明显,如果你不能掌握对方的信息,不明白这其中的玄机,你多半会给他降价……
每一张名片,都是一粒种子
几乎每一个营销人员(包括老总),都会通过各种渠道接触好多人,换回一堆名片。
而这些名片当中,将产生出你的客户,如何从中培养出优质客户呢?跟种花是一样的!(你非要用种地来比喻,也完全正确。)以下是客户成交七个步骤:
一、选种。
凭你的经验,看看名片上的公司、职位、名片的设计,加之回顾面谈时的场景,对这个人整体的印象,你可以很快画个象,完成一份客户信息表。这张表记录了当前时段这个客户的全部信息,而且要留下空位,存入电脑,在以后的接触中,每次记录。一个好种子就选好了。
二、播种。
选好了种子客户,你就有目标了,你要用你的策略组合,去培养这个种子,你要把他们分类,可以分成长线客户和短线客户;也可以(续致信网上一页内容)按大客户和中小客户来区分,把不同品种的种子种在不同的土壤里,施不同的肥料。也就是说要针对不同的客户提早设计出量身定做的解决方案——你要成交的底牌。
三、浇水。
种子播种,一定要浇水。所谓浇水,就是信息的发送,这个信息很关键,你要通过E-mail(首推)、电话、信件、聚会等去跟客户建立亲和关系。让他了解你,有经验的你此时不会去主动推销产品,你要是在这个时候向他讲你的产品,纯属乱施肥。你可以写一些电子报给他,你可以寄卡片给他,你可以帮他做些私人朋友才能做的事,坦白的说,你是在用真心去和他交朋友……
四、适量施肥。
种子很快就发芽了,当关系确定下来后,你会感觉到对方拿你当朋友了(标志是,他开始主动向你讲述他自己的故事了),你就可以开始施肥了,这个肥一定要适量,并且用的是粪(问)肥,而绝不能用化(话)肥。你要问问题,占据主动的、引导式的问问题,你想知道什么,你就引导他说什么。你所问的问题及对方的回答,一定要记录进你的客户信息表当中,你问了问题,表明你关心他,他也会主动说的更多,他说的越多,表明他对你的好感越深,他越拿你当朋友。质变很快就发生了,小水芽很快就长成了木质。
五、捉虫、去死叶。
由问问题开始,你们越来越接近主题了,你们会很自然的谈到工作,谈到他的困难,你要在适时的情况下告诉他需要什么,(如果你不告诉顾客需要什么,顾客永远也不会知道他需要什么。)而巧的是,这些需求你的产品或服务完全可以满足,为此,你们双方都很“意外”,也很高兴。你可以帮助他!你要站在私人的、“中间的”立场上去帮他解决问题,你要向他提供讲解你的产品和服务的能力(这个是必须的,你也能做得到),你要帮他设计出解决方案去掉害虫,砍掉败叶,帮他成功,帮他实现目标。
六、开花、结果与繁殖。
提出了解决方案之后,顾客此时主动提出跟你成交也在意料之中,这棵苗开花了,随后结果了,同时你发现,枝叶丰满,你要分盆、迁插了。因为和你做了交易,因为你提供的产品和服务为他解决了问题,他会向你买更多,如果你出售的是“客户间非竞争性的商品”,如房地产等,他一定还会带更多的客户来找你。这时,你的小花园就建起来了。
七、经营自己,爱心要持久。
很多人会范一个错误,成交后的客户,钱一拿到手,就不管不问了。作为朋友一定要维护好关系,虽然会由于各种原因,我们不得不失去一批老客户,但留下的老客户仍然会向我们买更多,并介绍更多的朋友进来。你经营一个成熟的花园,工作量并不比新建一个花园辛苦,但收获却会是初创时期的数倍,甚至几何倍数。你经营的将不只是一个花园、而是一份事业,一个人生。