我天生就是个急性子的人。刚进入投信这一行时，我像赶场似地到处去做“陌生拜访”，每天都可以接触好几位客户。

不过，在看似积极的表面下，其实是带了些躁进在里头。每每，在大约1小时的谈话中，多半由我唱独角戏，讲解产品就占了55分钟，最后只得到客户一句话：”妳说得很好，但是我不需要。”

2008年袭来的金融海啸，将投信业冲击得哀鸿遍野，我的业绩也跌落谷底，甚至还一度“挂零”。同时必须照顾罹患癌症的母亲，在家庭、工作两头烧的情况下，我不只脸上减少了笑容，也彻底失去了自信，就连主管看到我的憔悴，也劈头直骂：”这简直一点都不像妳！”

去年底，就读国中、正值叛逆期的女儿去上了卡内基“青少年班”后，改变非常大，原本时常发生摩擦的我们，母女关系得到改善；接着，我母亲过世，为了转换低落的心情，今年4月，我首次接触并参加卡内基的“优势销售班”。

开始上课之后，卡内基所强调的销售理念——“真诚地以他人的角度了解一切”，就让我深自反省自己的工作模式。

从他人角度了解一切，真诚关心

以前我在跟客户简单寒暄几句之后，接着就会直问：”请问你有没有购买基金的需求？”“有没有投资方面的需求？”听到这种带有压迫感的连番追问，客户通常很快就会心生防备，脱口说出：”让我考虑看看。”想也知道，这类委婉的话，通常不会有下文，我只好无奈地打退堂鼓。

吊诡的是，我说话快又直接，但是我却把销售时间拖拉得很长。完成一笔交易，往往得耗费许多力气。仔细分析我的销售过程才发现，每当我在介绍公司的产品时，经常是自己一个人说得口干舌燥，客户除了听，很难插上话。更不恰当的是，即使在面对客户的质疑时，我也还是一股脑儿地说下去，试图要反驳对方，毫不在意客户的反应。

观察敏锐、提问精准，专业赢得信任

经过课程的洗礼，现在的我已经懂得“换个角度想事情”，在拜访客户时，会暂且放下销售产品这件事，转而先真诚地了解客户的现况，将“推销”意涵浓厚的问题，全部改成：”贵公司成立多久了？”“在哪里设厂？”“未来有什么营运计划？”“需要多少资金？”

乍听之下，这些问题固然难以直接掌握客户的“购买意愿”，但是对于发掘客户对于投资理财的需求，却是大有帮助。更重要的是，通过问问题，我可以让对方（客户）多说话，自己则是专心聆听。问问题真的是一门学问，“好问题不必长，却能问出关键”。

如今，在拜访客户时，我通常只会先简单地介绍产品，接着就展开提问，让客户有机会多说话，表达自己的意见和需求。计算下来，同样是1小时的谈话时间，大概只有20分钟是我在说明及提问，其余的40分钟，都是保留给客户。

根据我自己的经验，很多业务员之所以经常受到客户的拒绝，就是因为没能让客户产生信任感。而这份信任感，是需要业务人员发挥专业去建立、赢取的。在许多时候，客户很可能根本不清楚、甚至是浑然不觉自己的需求为何，这时候就有赖业务员善用问问题的方式来发掘。

某种程度上而言，业务员的角色与医生或顾问颇为近似，同样是通过提出精准的问题，加上敏锐细微的观察力，才能切中要害，赢得客户的信任。

70%时间深耕熟客，业绩大提升

国外的实证研究中发现，要从新客户身上赚钱的成本是既有客户的10倍。结束了“优势销售班”的课程之后，我还学会了从不同的眼光，来看待我现有的客户，更懂得珍惜他们。

几乎每个业务人员都曾经苦于如何拓展人脉、开发客源，却因此忽略了一个重要的事实：开发新客户最好的方法，就是请现有客户帮你做推荐。然而，如果你这个业务员，只有在推销新商品或服务时才现身，平日几乎都不太与客户打交道，那么老客户为什么要帮你的忙？

“礼尚往来”的互惠精神，绝对是人之常情，也是再简单不过的道理。在我看来，如果要让老客户主动推荐新客户，其中的秘诀就是“热心服务”：要让你的客户愿意帮你，你就得先主动帮忙客户。

举例来说，我在“宝贝家庭亲子网”（BabyHome）上写部落格（blog）已经好几年，除了与网友分享育儿心得，也会主动为网友解答疑惑。其实在网站上互动的网友，都知道我的职业，而我们在往来过程中，也从未提及产品，但是却有许多人因此成为我的潜在客户，还热心地帮我介绍有投资基金需求的朋友。

投资基金，难免有赚有赔。我发现客户最在意的并不是赔钱，而是你有没有关心他们、为他们的需求着想？因此，我把自己当成是客户的信息站，随时提供市场上有利的讯息。时间久了，客户除了信任你的专业，也会感受到你真诚的态度。

成功的业务员，一定要很会交朋友，让客户变成你的“班底”，帮你说服其他人购买，如此就能有助于你在推销产品时，事半功倍。以前，我平均花费70%的时间在开发新客户；如今，我则是投资70%的时间在深耕旧客户，业绩反而大幅提高。

今年8月，我的业绩创新高，达成业绩比要求的目标高出1.8倍。只是观念上的转换，竟促使我的销售成绩迈进一大步。现在的我更有自信了，因为我愿意站在客户的角度思考，也相信自己可以为客户创造价值。

最近，有客户对我说：”成为妳的客户是很开心的一件事。”让我在销售商品的有形业绩之外，也找到了自己存在的价值。

江艾蕾

国泰投信投资理财部副理

江艾蕾的销售秘技

1.双重束缚法：适用情境：业务结案阶段。

当业务谈到最后阶段时，千万不要直接问客户：”你要不要买？”这会显得太过鲁莽，也很容易得到客户断然说“不”的答案。建议可使用“双重束缚法”（Double Bind），让客户在多个选择中做决定。

举例来说，与其问客户“要买或不要买”，或许可以改问：”请问您（客户）是打算要投资2,000万？还是3,000万？”将主导权交回给客户，让他们觉得是自己主动有意购买，而不是接受业务员的强迫推销。如此，成交率自然会提高。

2.缩小范围法适用情境：请熟客推荐新客时。

在请求既有客户推荐或介绍新客户时，一般业务员通常会直接问：”可不可以帮我介绍一些人？”这种问法最常碰到的情况就是：客户想了老半天，也想不出人选，只能说声抱歉。

建议可以“缩小请求推荐的范围”，改问客户：”您身边有年收入ooo元以上的人吗？”“您有认识最近手头上刚好有现金可做投资的人吗？”如此一来，客户往往能马上想出符合相关条件的人选。