又到一年红 6 月，京东 618 店庆搞得如火如荼，各电商大佬也纷纷看中这个大促节点，更有甚者在各大电视台花重金打出“KO618”的广告，火药味十足。众所周知，电商之间比拼的核心竞争力从来都是“用户体验”。刘强东曾在一次采访中也坦言，“（做电商）永远都不晚，永远比用户体验，如果你的体验比我好，你就可能超越我。”

回顾中国电商发展史，必须得承认，京东是一个符号式的存在。重金自建物流、强化自营体系、对假货零容忍，这些战略布局和战术层面的见招拆招，每每引起行业的极大关注。在用户体验上，京东更是有其独到之处，2010 年，京东推出“当日达”之初，所有人都不相信，到今天，京东的物流服务早已成为行业标杆，几乎所有的电商企业都会跟进仿效。

刘强东在其新书《刘强东自述：我的经营模式》中也提出：从整体来看，京东商城整个战略的核心其实就是用户体验。京东从战略布局到细节打造上，是如何做好用户体验的？刘强东在书中给出了答案。

以下内容摘编自《刘强东自述：我的经营模式》：

刘强东放狠话：这件事儿任何人不能说“No”

只要是有关用户体验的，任何人、任何部门都不能说“No”

京东商城一直以来强调“前端用户体验、后端成本效率”的核心竞争力，始终坚持“客户为先”的核心价值观，什么是客户为先，就是我们要关注用户体验。我们的用户体验各方面横向比较的话已经做得不错了，但是和我们的目标相比差得比较远。

我们个别员工、在个别事件上，还是没能够记住客户为先的价值观，将财务安全放在第一位，而不是将用户体验放在第一位。比如京东礼品卡，不能货到付款，不能上门自提。这些限制性措施，是为了减少公司损失，不能给客户提供便利服务。我们不能让财务利益高于客户利益。很多事情说得简单，真正一辈子数十年如一日坚持下来，是很难的。我们要看开会讨论的决定有没有违反公司价值观，有没有违反用户为先，如果有，那么这个决定是无效的，只能想别的办法，绝不能因为财务安全、信息安全的原因降低用户体验。

京东“人事管理的八项规定”中，有一条重要的原则，叫做NO（不）原则：两种情况下不能说“No”。

第一就是没有事实或数据能够证明别人的需求是不正确的，你不能说“No”。第二种情况不能说“No”的，就是所有有利于用户体验提升的，任何人不能说“No”。只要有一个部门提出希望这几个部门配合自己做这件事情，这件事情做完之后，用户体验提升了就好。只要是有关用户体验的，任何人、任何部门都不能说“No”，谁说“No”谁就违反了公司的人事管理制度。

决定用户体验的因素：价格、服务、产品

价格、服务、产品，这三个决定用户体验的因素，单拿出任何一个其实都不难做到，但如果想把三者结合在一起，就必须依靠物流系统、信息系统、财务系统做支撑。一旦真的把这三个系统做好了，那么你就能有足够的能力和竞争对手去较量。

价格：京东永远不赚大头，将大部分利润还给消费者

多赚钱，是很多企业或者商家追求的目标。京东的理念是什么？当别人都卖一块钱的时候，我们卖九毛钱。如果我们卖九毛钱还能和别人卖一块钱、一块二赚得一样多，那么这就是我们京东的核心竞争力。我们比你卖得便宜，但这不意味着我们比你赚钱少。

物流系统、信息系统、财务系统，这是京东商城倒三角战略中的关键一环。这三个系统好不好，是否成功，考核的指标非常简单，就是倒三角战略中的成本和效率。而最直观的表现其实就是我们的商品价格。过去几年，我们把90%的钱和精力都花在了这三个系统上。因为我们始终坚持认为，只有把这三个系统做得比竞争对手成本更低、效率更优，我们才能做到产品比别人更丰富，质量比别人更好，服务比别人更优，价格比别人更低。

服务：34 个节点上百道流程确保完美用户体验

用户体验中很重要的一个点就是服务。从整个零售业来看，电子商务企业的用户体验其实是最难做的。

在我看来，物流对用户体验的影响要占到70%左右。要决定在什么时间配送，以及用什么样的卡车，是13.6米的、14.2米的，还是18.7米的，甚至要停到哪一个仓库的哪一个大门，系统都会做出明确的规定，因为我们一个库房有十几个大门，选择错了很可能就会浪费配送时间，降低配送效率。

刘强东放狠话：这件事儿任何人不能说“No”

要是仔细核算从用户下单到最后交易真正完成，包括退换货完成，我们大概有34 个大的节点，100 多个具体流程动作。这里面任何一个动作出现问题，都会影响到用户体验。

当今天京东遍布全国的仓配体系使得“最后一公里”已然成为决定用户体验最重要能力的时候，当初那些对我们的讥讽和嘲笑还在耳畔。可是，我们就是用“傻”和“执着”换来了消费者的“爽”和“痛快”。

产品：不靠卖假货做一家短期获利的企业

不卖假货、水货，把假货、水货当天敌、死敌，是我们京东人永恒的价值观，我们誓死捍卫。大约从2007年开始，我们的确如外界猜想的那样，是亏本运营的。一方面，从那时候起我们开始自建物流，做基础设施建设；另一方面， 2007 年以后电商竞争非常激烈，甚至是惨烈，毛利率大幅下降。所以，我们的确是亏了几年钱。

上市之后，有人问我，当时没有动摇过吗？毕竟别人在赚钱，而我们在赔钱。可能有人还会想，你们要是想赚钱太容易了，睁一只眼、闭一只眼，让卖假货和水货的商家进来就行了。但我的答案很肯定，从来没有动摇过。我们不是要做一家短期获利的企业，而是要做长远投资。

总之，无论怎么创新，作为一家电子商务公司，用户体验是绝对绕不开的，需要花费大量的时间和精力来做。