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碰上退单、退货该怎么办?

来源: 中国老年产业网 类别:市场营销 2013年05月08日 12:05:00

 

 

  “退单”、“退货”是销售人员最讨厌出现的一种情况。会销一线员工很辛苦,经常是好不容易找到培养了个意向顾客,经过一番苦口婆心的讲解终于上了会、交了订金签了单。临到送货收款时却又遇到顾客反悔;货送不出去就拿回来也没啥,可是有时款都收回来了还得返钱退货,那就更让人郁闷了。遇到这种尴尬场面时,我们该如何办呢?笔者曾亲历几个这样的事,在此把经验与大家分享。

  【故事一:缓兵计+苦肉计+情感攻势】

  在一次小型餐饮营销会上,好不容易这次把叔叔和阿姨两位都请到了会场。阿姨是日裔,女儿现在日本生活。虽然做过几次家访,但今天和阿姨还是第一次见面,她也是首次参会。她们已经了解过电解水机,也知道在日本较普及。曾经想从日本买,又怕运输起来麻烦。

  那次销售会场现场气氛很好,会后我陪着员工一块去送货。临去之前打电话时,就感觉到叔叔接电话吞吞吐吐的。我们带上水机和安装工具直接上了门,进门就发现阿姨阴着脸,叔叔有些无奈。我们打了声招呼就拆包安装,阿姨的脸看着挂不住了,叔叔半天来句“要不我和你阿姨再考虑考虑”。我们当时也就愣了,问他们还有什么疑问?东拉西扯了半天,问题我们都一一给予了回答。阿姨来了句“怎么没发票?现在像你们这行骗子太多了,很难让人相信”。上帝啊,款都没收,哪来的发票?我们是省公司下属办事处,本地也开不出发票。好像找到了理由,阿姨发起威来了,嚷着让我们把东西赶快弄走。我们说水机先装上,钱收了,公司自然给你发票。就好像到商店买东西,只有先付了钱才能拿东西要发票。阿姨又哭又闹,叔叔默不作语。员工招架不住了,几次想拿货走人。谁都知道,拿回去就很难拿回来了。

  我给公司财务打了电话,问能不能先开发票?顾客如果实在要退货,我们再把发票拿回去。公司给予了支持。我就跟顾客说:“公司票已经开了,就在路上。”阿姨还是不依不饶,坚持我们先把货拎走,自己动手把部分东西拿到了门口。七月份的天很热,屋里气氛更热。当时的情况看来我们必须得走了。我说了句“叔叔阿姨给您们带来不便真的非常抱歉。但是天气这么热,这么多东西我们一下子也带不回去。中午搞活动,我们饭都没顾得上吃,我们先回去,下午再过来搬回去。”由于公司离办事处有三个小时左右的车程,当时已经下午两点了,我也担心公司派的人能否赶过来。因为说好下午来拿东西,我怕时间稍长,又让阿姨抓住了把柄。另外,当时那种情况也没立下任何放货收据,有些担心。

  将近四点,我们打了电话,说去拿货。我们买了几十元水果,进了门就说“实在对不起,中午打扰你们了,弄得你们家庭不和。公司送票的人还在路上。我们现在就把东西拿回去。”叔叔很不好意思,在会场上是他签的单。阿姨虽然面无笑色,但看得出歉意。阿姨让我们坐下,并倒了水。大家随便聊了聊。最终是东西既然都拿来了,就先装上吧。但重申一条,必须见票才付款。谢天谢地,就在那时公司水机专业安装人员送票到了。又进行了水机的相关讲解,亲自动手安装调试。一切顺利,当时付款。其实根本原是阿姨听了邻居一句不中听的话。

  【总结】 顾客有时是很情绪化的。如果前期没有一定的感情基础,听了别人的一句闲言碎语,加上对行业自身存在的一些不良印象,很容易就动摇改变购买决定,使得我们功亏一篑。一般发生了退货的顾客,短期内想重新拾起来是很困难的,特别是当时弄得很不愉快的顾客。所以一定要注意:

  1、关键时刻一定要冷静,不要意气用事,言语伤人。

  2、绝不轻易放弃,给顾客冷静思考的机会,给人台阶下。

  3据理力争,呈一时口舌之快,得罪的是顾客,受损失的是自己。人是虚荣的要面子的,为了捍卫自己所谓的尊严,哪怕是无理取闹也要坚持到底。

  4只要我们诚意到了,顾客坚决坚持退货,就一定不要死扛,先把货退了,宁可这次不卖,不要把关系彻底弄僵,为将来挽回局面留下机会余地。

  【故事二:积极挽回,加深感情,再续前缘】

  某阿姨家境很好,有三高症。她在我们体验店做了一段时间的理疗,并打过几次离子水,体验效果不错。一次她与老公参加了另外一家公司的活动,被强攻签单。因为这阿姨很有影响力,我们店在那个城市刚开不久,可想而知,这对我们的打击有多大。

  后来我们听其他到店顾客说才知道:对方公司是当地的老大,产品种类与我们差不多。阿姨曾向我们员工表达过购买意向,但因我们认为时机不成熟,没有攻单,活动也没跟上。由于看店的是新员工,一个星期阿姨没来店里也没觉得异样,没想到被“程咬金”给劫去了。我们很清楚,想在此立足,必须采取措施。

  我选了这方面的健康资料,带着新员工上门家访,阿姨对新员工的印象不错。我们没有提她买水机的事,只是聊了些家常,邀请她坚持来店里做理疗,这样效果会更好。家访时间不长,但得知阿姨要去旅游一个星期。在她旅游回来的第二天,我又带新员工去拜访了一次。当天下午,阿姨就到店里来了。新员工挺惹人喜欢,店里气氛很活跃,人气不错。阿姨离店很近,天天来。另一家公司,也许认为东西已经买了,暂时不会再买东西,就不管不问了。

  大约过一个星期左右,我们搞了一次联谊销售会,做了同类产品一般不敢做的实验,引起了顾客不小的震动。阿姨感觉很好,就又买了好几千元其他产品。对方公司的业务员居然为此上门责问阿姨,说了一通我们公司的不是之处,以售后服务保障相威胁。阿姨以前也是领导人物,岂甘示弱,并扬言折价退货,来购买我们的产品。消息传开以后,我们的公司形象真是陡然骤升。阿姨给我们介绍了很多顾客,也带动影响了其他顾客。

  【总结】 一个人的胸怀有多大,他就会走多远。要善于把握销售时机,只要产品好,不妨“先结婚后恋爱(先买货,后服务加深感情)”,关键是服务要跟上。但无论如何,我们不能把顾客当成我们的私有财产和钱袋子。尊重顾客的选择,关怀顾客的需求,顾客是会感觉到和接受你的善意的。在你刻意去攻击别人的时候,别忘记了顾客也在用批判的眼光衡量着你,他们具有最终的审定权。同行争强顾客在所难免,但方法和手段应光明磊落,人性化。扬长避短,宽以待人,方为英雄本色。

  【故事三:缓兵计,拖拖拖,拖出产品好效果】

  某阿姨患神经衰弱,想通过吃保健食品改善睡眠,但家里经济条件不好。买了产品付了款,刚吃了三天,感觉没效果,就闹着要退货(阿姨很善良,考虑到可能给我们带来的不利影响,没把货提到店里来)。为此我陪业务员去家访,她就不让走了,非得让我们把货带回来,而且把话说绝了:死也不吃了。我们就举了很多例子证明产品的种种好处,告诉她吃下去应该就会改善她的症状。大家知道,退货有个流程,我当时也不能决定。但是阿姨揪住我不放,认为我在搪塞她。我真的忍不住了,发起火来:“一来没人拿枪逼着您买,是您自愿买的;二来我擅自把货拿回去,钱退不回来怎么办?而且我可能还要为此受处分。”阿姨当时也吓蒙了,叔叔一直耷拉着脑袋,我们俩夺路而逃。阿姨产品没退成,只得吃了。此后我们加强了服务,经过一段时间综合调理,效果出来了,阿姨对我们感激涕零。

  【总结】 再好的产品也是有疗程的,从开始呈现出效力到缓解和解除症状需要时间。但很顾客在“X分钟见效”式的广告忽悠之下,总幻想“立竿见影”,“立刻摆脱病痛折磨”。遇到这种心急的顾客,除了做好解释工作,还要想办法“拖”住顾客。这种时候“拖”不是在敷衍,给产品争取发挥疗效的时间。顾客买产品就是在买“期望”,一味的顺着顾客的意志,反而会坏事。老人就像“老小孩”,这种事不能由着他们性子来。健康是一个长期投资的结果,我们给顾客期望的同时,也应该给他们灌输一个理性健康的消费理念。

  销售的本质是说服,是一种心智的博弈。每一次与顾客纠纷的处理,都是对销售人员语言表达能力、心态控制能力、洞察力、时机把握能力、决断力和行动力的考验。遇到变故时要把握几个原则:首先是头脑要冷静,切忌张皇失措;其次是尽量通过安抚,本着对顾客负责的态度保住单子;第三,尽量不要把话说死,不伤感情、不撕破脸皮,实在无法挽回就把机会留给下一次;第四,无论遇到什么情况,坚决不做影响到公司形象事情。

  所有的销售高手都是“磨”炼出来的,处理多了,就会越来越得心应手,就会从菜鸟升级成老鸟。

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