阅读文章前，请您先思考几个问题： 

什么是销售能力？

怎么衡量销售能力？

如何提高销售能力？

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什么是“以客户为中心”的价值销售

我们在解析“价值销售”之前，先看两段短视频，分别呈现了销售拜访中两种沟通模式。 

（注：以下场景均为虚构）

场 景 1 ：智能客服公司销售小马初次拜访其潜在客户—某电动车企业采购部付主任，小马非常想借此机会拿下这笔单子，能不能首次成功呢，让我们拭目以待…… 

普通销售模式——以产品为中心：来找找普通销售的不足

普通销售：［公司背景介绍］付总，今天简单想给您介绍一下我们公司的产品和服务，我们公司在这个行业深耕很多年了，我们在此之前呢，已经服务了很多相关的行业用户，积累了一些经验，像雅迪啊，今天第一次来，看看您这边的需求，以及我们能够为您提供的服务和帮助有哪些？

某车企客户：我们现在还是人工客服啊，你们是什么客服我还不太了解，你们能帮到哪？

普通销售：［还未了解清楚客户需求就以开始介绍产品］给你介绍一下我们对其他公司做的服务，就是电动车行业的，其实我们来说的话，做人工智能客服是比较长的时间，然后我们首先可以提供的是呼叫中心，还有电话线路，包括人工坐席还有只能坐席。

某车企客户：这个人工坐席电话线路交换机我们都有了

普通销售：我们现在给其他公司提供的产品呢，会涉及到一些AI服务，就像在线的机器人、还有语音机器人这种，不知道这些您之前有没有了解过？

某车企客户：我们现在正在了解。

普通销售：像我们给其他电动车企业做的人工服务，现有的系统和我们新的技术结合，帮助他们基本上可以提高80%的工作效率［再次介绍产品，当时能给客户解决什么痛点呢？？？］，然后在原有的人工服务的基础上，［客户开始不耐烦］通过技术的手段，排除重复性的内容，还有一些大量的这种可以简单进行沟通效率的文本信息做一个处理，搭建一个知识库，更快速的提高他们的服务，也是可以给您企业做一个降本增效。

某车企客户：提高80%的效率是怎么对比怎么计算出来的？

普通销售：在客服这一块涉及的工作量比较大，比如说有一些重复性的工作，如果说单纯永远来的人工进行回复的话，其实时间消耗的成本非常大，另一个是需要人的精力也比较多，其实这样来测算的话，在企业内部使用的成本其实很高，那我们为企业搭建了一个知识库的系统，把这些传统的问题还有答案，都可以进行一个在线的智能回复。

某车企客户：那如果是语音的怎么办？

普通销售：语音的话，就涉及到对这个知识库里面的语音内容进行分析，然后对库的内容会进行一个文本的转换［开始滔滔不绝介绍公司的产品……］，根据我们知识库里面现有的内容，给他进行一个回复，然后包括是……

某车企客户：［客户略显不耐烦打断销售］文字回复还有语音回复？

普通销售：语音回复，当然这里面我们也会搭建一个路线图谱，纠正对他的问题还有他每一个问题的节点，我们给他做一个预期的回复结果。

某车企客户：体验结果怎么样？

普通销售：客户体验的话基本上可以完成度达到90%，二三线城市呢可能涉及到一些地方的方言啊，这种识别，确实有时候会存在一些问题，但这些我们也在内部不断的优化，这也是提前要跟您说明的一点

某车企客户：我们一直就犹豫不决因为各有利弊嘛，我觉得你把资料留下来，然后我们下周做一个体验，你们方便吗？

普通销售：我给您发一些资料，后面的话我也安排我们公司的同事，看给您这边做一个测试的账号，然后先体验一下看看，您看可以吗？

某车企客户：［客户犹豫不决］可以可以，当我担心你们这个测试账号和我们实际场景不一样。

普通销售：那下周我们再安排同事一起过来，咱们当面再交流一下，看看他们的实际业务场景，还有咱们现在的使用状态。

某车企客户：因为我们这个电动车规模也蛮大的，坐席俄也挺多的，所以我也想慎重测一下，好，麻烦你了。

［拜访不成功X］

场 景 2 ：智能客服公司的另一位销售小付打算去拜访某电动车企业采购部的马总，这次拜访前小付做了些功课，在这次交流中小付用了些“价值销售”的技能，他这次是否能一举拿下这笔单子呢？

高手销售模式——以客户为中心

高手销售：马总，您好，我是小付

某车企客户：付总，您好 请坐

高手销售：我是销售顾问，然后在电动车行业我们包括比亚迪还有包括一些很大的汽车厂［公司背景介绍］，我都是专门给他们提供过服务，尤其是客服系统，所以这次很高兴能够跟您聊聊，看看能不能在销售和客服方面助您一臂之力。

某车企客户：哦，是，我们公司确实现在有一部分业务需要，我们现在也比较重视客户体验，但不太了解，能不能给我们简单介绍一下。

高手销售：［避免一开始介绍产品，倾听客户，了解需求］我怕我介绍浪费您的时间啊，我想问一下就是您对客户系统您觉得存在哪些问题要解决吗？或者说是不是一切运转正常吗？

某车企客户：我们现在内部其实有不到10人的客户中心，那么很多的这种咨询电话然后还有投诉电话，或者是一些各地区的经销商这种反馈，这种用户的线索都流失掉了。第二个问题呢我们因为现在还在做比较传统，都是人工接听，我了解到市面上其他公司可能已经采用先进的像语音啊，这种语义的产品，也想跟您咨询一下看看有没有好的方案。

高手销售：您刚才提到的两点啊，第一点就是漏接客户的销售线索是吧

某车企客户：对

高手销售：这个能大概有多大比例呢？

某车企客户：50%的线索或者说一些投诉啊，然后咨询啊就流失掉了

高手销售：50%呢

某车企客户：是的是的，所以现在这不是也在市场上找一些产品嘛，看对比一下

高手销售：我觉得首先就是因为我们是8小时工作制，而且周末你们也不上班？

某车企客户：周末也不上班

高手销售：但是很多打电话咨询都是周末

某车企客户：是的，是的

高手销售：当时如果这事，50%漏接了，尤其有很多销售线索，你算算这个大概能带来多少收入啊？［客户痛点挖掘］

某车企客户点头

高手销售：其实我现在觉得这个事是蛮严重的，尤其是销售和客户满意度都特别严重，但是你们下决心要解决这事了吗？第二点您谈到说有一些智能系统是吧

某车企客户：对

高级销售：其实坦率来讲智能系统和人工客服各有利弊，从我的角度来讲，肯定是更希望是人工接听，而不是机器接听，我觉得您可以深入选择。［给予客户多种方案，进行利弊分析］当然用人的话肯定有问题，就是首先增加人手费用会高，第二点呢就是还有一个问题就是说，人不能做到24小时值班，而且为了客服系统要求我们几班倒，这个公司的成本就会上身很多。

某车企客户：明白

高手销售：当然这个智能系统有他的弊端，就是大家可能不太喜欢跟机器人打电话，但是我们可以做到尽量惟妙惟肖，甚至让客户察觉不到，但是它的好处就是把您的成本还包括您的7 x 24小时运营其实都可以加进去，这个机器不用休息嘛

某车企客户：我们这个行业里面，你这边也做过一些服务，这一块的话您有没有一些其他比较好的经验，我们到时候可以借鉴一下？

高手销售：当然可以啊，两种方式，一种方式就是我们在您这搭建个环境让您体验一下，如果客户允许的情况下，咱们现场去看一看

某车企客户：因为我们现在在转型过程当中，尤其是客户体验这一块，我们增速也比较快，所以就希望通过客户体验的完善，能够把售前售中售后这个服务给搭建起来

高手销售：我觉得您肯定是比较慎重啊，我大概给您汇报一下整体的数据［用量化的数据、投资回报率等指标说清楚产品的价格］，像一般5-10个坐席，包括软件、人员的投资大概20-30万左右，但是一年下来就包括两个部分，一个就是降低成本，另外一方面就是提高新的销售线索，我觉得大概一年的回报，尤其您这么大的车企，回报非常惊人，可能是好几倍，所以我觉得这个事儿真的是一个双赢的事啊。主要对您来讲，您还有什么顾虑和担心吗？

某车企客户：有一个顾虑就是，因为我们之前有一些系统在使用，如果再更换到您这个产品的话，那可能我们之前的工作思路啊，还有这种方式也好啊，发生变化之后，可能中间会出现一些问题。

高手销售：［成交前充分认可客户］您这个问题我觉得提得非常好非常深刻，因为这个是一个交接，一个新老系统要兼容，但是从我们的角度来讲，我们做这行业做了那么多年，这种情况我们其实特别有把握的，当然您可能还是觉得太重要了，不放心，其实这个我们可以承诺的，承诺我们交接期是一个月，［打消顾虑就是成交的基础］如果一个月之后他不能完整运行，我们可以是认罚一定的比例，如果您还不放心，我可以写到条款里面

某车企客户：那付总您看我们下周约个时间

高手销售：行，那下周我总结一下，第一个就是做一个参观或者一个演示，然后我再把您的那个担心放在书面上，我也带过来请您看一下

某车企客户：好的

［拜访成功√］

看完两段销售模式的场景对话，不知大家是否有所触动？你是否也像小马一样，虽然对自家产品十分了解，介绍起来滔滔不绝，但总是无法打动客户的心？你是否也会在拜访客户时，若有似无地感觉到客户兴趣寥寥，却不知要如何抓住对话的主动权？对比高手销售模式和普通销售模式，我们整理出了如下几大销售要领：

（一）不以产品为中心，以客户为中心，善于提问才能让客户畅所欲言，说出需求。

（二）你是否了解客户的痛点？你的产品／服务能帮助客户解决什么问题？

（三）少用定性的词汇，多用诸如投资回报率或者投入产出比等定量的词汇；阐述价值不要模糊，结合成功案例给出明确的价值。

（四）不要一味的推销自己产品的优势，真正让竞争对手出局的往往是对方产品的致命缺陷。

其实在销售的过程中，说没有问重要，问没有听重要，听没有看重要，看没有用心重要。

2

什么构成了价值竞争销售方法论？

（“摧龙八式”销售体系）

价值的竞争博弈一定要嵌入到商业流程中才卓有成效，价值竞争方法论一般分为八个步骤，分别是：建立信任、激发需求、证明价值、引导指标、屏蔽对手、成交、赢得口碑和回收账款。

1. 建立信任 

客户关系是销售的基石，如果没有信赖感，客户只会透露表面信息，不会讲出心里话，客户只会告诉你采购指标，而不会告诉你购买动机以及你的竞争对手做了什么。没有信任，客户永远不会说出心中的顾虑和担心。客户关系和需求应该两手抓两手硬，客户关系可以分成认识、互动、私交和同盟四个阶段，抓住客户兴趣点才能够顺水行舟，否则是事倍功半。

2. 激发需求

既然需求是购买的核心，我们就必须回答一个问题：谁更了解需求，客户还是销售人员？答案直接影响到我们和客户沟通的方式。我们要比客户更早、更广泛、更深层次地发现需求，而且还能提供出解决方案。

3. 证明价值

决策者根据投资回报率决定购买时间和预算。在大型采购中，客户通常做出可行性分析，最主要的就是评估投资回报率和购买风险，证明投资回报率的本质就是：“客户赚大头、我们赚小头”，当客户算清楚这笔账时就不会斤斤计较于一些细节和报价了。

4. 引导指标

我们如果不帮助客户建立购买标准，常常钻入竞争对手的指标体系，即使靠价格艰难取胜，也无利可图。

5. 屏蔽对手

销售成功始终有两种方法，一种是介绍我们的优点，另外一种是屏蔽对手，让客户除了我们没有其他选项。当我们帮助客户意识到竞争对手缺陷时，也就为客户避免了损失，这不仅起到了为客户创造价值，满足客户需求的作用，还非常有效地推进了销售。

6. 成交

成交一靠心态、二靠方法，我们预估出客户的顾虑，做好充分的准备，才能完成临门一脚，区分不同的购买风险，才能未雨绸缪。很多人就不知道这一点而错失良机，这就像耕作，播种、浇水、育苗、锄草，该做的都做了，就是不收割，简直是巨大的浪费。前期是过程，签合同收款才是结果，机会稍纵即逝。

7. 赢得口碑

销售团队到底是做一个朝三暮四的过客，还是基于认同这个行业，愿意长久地耕耘下去？如果愿意长期发展，就要做好服务，注重客户满意度。人要想做出些成就，必须沉下心来，踏实守信，朝三暮四看似聪明，却是“搬起石头砸自己的脚”，浪费时间。

8. 回收账款

要记住没有支付能力的客户就是劣质客户，失去也不可惜，做企业不是做慈善，收款是企业的权利，收款永远是销售的最后一步，然而，这只是一个订单销售的结束标志，我们应该推动客户产生新的需求，完成下一轮的销售，巩固客户满意度收款，形成良性循环。

现在您对文章开头的三个问题，心中是否都有了答案呢？

1.什么是销售能力？销售能力不是话术而是销售方法论，真正做到以客户为中心的价值竞争才能建立长久的销售良性循环。

2.怎么衡量销售能力？不同阶段的购买流程、面对不同的客户要体现不同的方法，在价值销售的八个阶段建立信任、激发需求、证明价值、引导指标、屏蔽对手、成交、赢得口碑和回收账款可以细分更多的指标来衡量销售能力。

3.如何提高销售能力？销售技能的转变并不容易，养成行为习惯更难。销售技能包括销售沟通技能、顾问式销售技能、拜访决策者技能、谈判技能、销售演讲技能等，需要建立体检表及不断地练习，心态和方法两手抓、两手硬，加强赋能和管理系统，企业才能打造出一支真正以客户为中心的销售铁军。

3

销售方式的演进

销售作为历史悠久的商业行为，从原始社会开始就有“以物易物”的雏形。我们梳理了销售理论的历史演进：

❖20世纪50年代，美国政府出资开发销售课程，按照开场白、提问、介绍产品和成交的模式，这是典型的以产品为中心的“推销”。

❖80年代，优秀的销售人员已不再喋喋不休地介绍产品，而是通过提问激发客户需求。销售模式过渡到以客户为中心的顾问式销售。

❖90年代， IBM提出以客户为核心的SSM销售流程，进一步理解客户需求，规划制胜策略，赢得商机。

❖当今，销售的本质已经成为价值的竞争博弈，现代企业一方面要满足客户需求创造价值，一方面要建立竞争壁垒、屏蔽竞争对手。