究竟是什么原因，能锁定你跟客户的长期合作？

这个问题，我相信很多朋友都有自己的观点，甚至能搬出一大堆的教科书理论。

比如优秀的品质，比如稳定的交期，比如一流的服务，比如专业的团队，比如高度的配合，比如良好的私交……

以上这些内容，也对也不对。

这些因素或许很重要，但绝对不是真正的决定因素。

在我看来，锁定客户长期合作，靠上面这些是不够的，还有一个重要的核心原因，就是客户对你的满意和信任。

因为满意，他可以无视其他供应商挥起小锄头挖墙脚.

在利润还不错，合作很愉快，风险也很低的情况下，转单是没有必要的。

因为信任，他可以忽略各种背后中伤或耳边聒噪之音——

不怕你骗他，不慌你坑他，不怵你宰他，合作是水到渠成的。

看起来很美好，谁都希望能跟客户这样相处;

大家坦坦荡荡做生意，彼此交心，不针锋相对，不明争暗斗，不相互算计，岂非人生一大乐事？

或许有朋友看到这里会打断我，打住打住，别说这些听起来很有道理的废话，关键在于如何办到？

01

在危机中证明自身价值

我的答案是，从一次次危机中磨合，给客户设身处地处理问题、解决麻烦，把危机转化成展示自己的舞台。

客户的忠诚度，不是在一帆风顺的合作中建立的，而是通过患难见真情，经得起风雨考验，才有了满意和信任。

一个很小的案例，或许就能说明这个问题。

这是某个学员给我的留言。

她的情况是，有个美国客户通过阿里巴巴在她的国际展商购买了20个化妆包，但是付款多日后，款项一直都没有到账。

客户一直催着发货，也提供了付款的银行水单。

她出于风控考虑，坚持要收到款项后，才会给客户发货。

但是为了安抚客户，她承诺在发货的时候，会多提供两个免费的化妆包，也就是会发出22个。

几天后，美金入账，她给客户发了22个化妆包。

她是个很谨慎的人，做事很细致，22个化妆包的照片，打包好的照片，称重的照片，都一并提供给了客户。

可问题是，客户收到货后，大发雷霆，表示仅仅收到了20个，并不是她承诺的22个。

尽管她提供了图片，证明自己的确发货了，但是客户不信，认为她撒谎，坚持只收到了20个，连一个都没有多。

客户要求她履行承诺，再发两个给他。

她十分郁闷，因为这个事情，跟客户连续沟通了整整两天，又是邮件又是电话，弄得非常不愉快。

她认为客户根本不讲理，于是来找我求助，看看究竟该如何应对客户的无理取闹。

她跟我说的是，为什么确定发出了22个，是因为这22个化妆包，她是从她的供应商那里买来的现货，也是她亲手打包，亲手拍照，并没有经过别人的手。

为什么她坚持没有弄错数量，是因为她问供应商采购了两次，第一次采购了20个.

后来突然想起，还需要多买两个，送客户，于是又下单追加了两个，所以总数就是22个，是不会错的。

所以她就一点问题没有嘛？

  02

跳出固有思维，给客户“赢”的感觉

我给她的回复，并没有从这个流程本身是否有问题入手，而是直接了当告诉她：

她的做法是错的，大错特错!

原因很简单，这个事情发生后，她在反反复复去证明，她自己没错，证明是客户弄错，有意义么？

完全没有意义，而且这个所谓的证明，其实站不住脚，这里面就有无数的可能性。

也许是中国这边的货代出了问题，也许是美国的货代出了问题，又或者客户的公司职员中饱私囊，甚至有可能是客户公然撒谎。

怎么可能把证据链完整证明出来？

只要不找到真正原因，甚至不抓到真凶，都是没有办法证明的。

而她的思路，是就事论事，在这个事情上，要跟客户辩论，辩出个结果来。

她觉得她没有做错，就不应该承担任何一分钱的损失,否则的话，受这个窝囊气，这是不公平的！

这就是钻牛角尖了。

在我看来，不妨跳出这件事情，跳出这个思维定势，从全盘考虑问题。

第一，假设客户说的是真，我们能否给他补货？

第二，如果给客户补货，我们的损失多大？

她告诉我，补是可以补的，两个化妆包没多少钱，更何况这个小单的利润还行，再补两个，并不会亏本，只是少赚一些。

她主要还是气不过，根本没有做错，是客户不讲理，所以才去跟他计较。

我继续分析，假设我站在她的角度，当客户提出，只收到20个，少了两个，要求我补货来履行承诺的时候，我的第一步还是跟她一样：

提供详细的证据，表示自己这边的确没有过失，也没有遗忘，更没有撒谎，真的是发货了22个。

但是第二步，我会跟客户说，不管如何，也许是物流过程或者其他环节出了问题，导致你只收到了20个，我也比较遗憾。

但是请你放心，我会再发两个给你，不会给你造成损失。

然后再给客户发货的时候，除了这两个，我还会再多发两个其他款式的化妆包，一方面给客户额外的“赢的感觉”。

另一方面等于通过两个免费样品，反而能争取未来的合作机会。

不仅要完成对客户的承诺，而且因为不愉快的存在，要给对方更加超值的体验才行。

03

危机处理才是重点

这个案例，让我想起了去年自己亲身经历的另一件事。

那次我在京东购买了三瓶橄榄油，还有其他商品，一大堆的快递。

京东小哥送货到家的时候，我并没有当场拆开这些包裹，而是一股脑儿都扔进了储物间。

差不多一个多礼拜后想起这事情了，去把包裹一个个拆掉的时候，我发现橄榄油只有两瓶，并不是我购买的三瓶。

于是我联系京东客服，表示给我少发了一瓶.

对方查询后，告诉我系统里显示，的确给我发了三瓶，她也不知道为什么会造成这个情况。

她这边把问题上报，会在当天给我答复，请我保持手机畅通。

结果一小时内，就有客服回电给我，道歉的同时，表示会立刻给我再补发一瓶，发到我原来的地址。

这件事情，其实就到此为止，我会对京东非常不满么？

其实不会。

坦白讲，一开始我是不高兴的，觉得怎么搞的，怎么如此不专业，东西会少发？

但是对方的处理，是让我刮目相看的。

这个事情的真相是什么？是京东的物流出了问题？是产品分拣出了问题？还是我这边出了问题？

这些重要么？其实一点都不重要。

我买了橄榄油，并不是当天就去投诉，少发了一瓶，而是过了整整一个多礼拜以后。

按照正常人的想法，我如何证明是商家少发了？不是我的责任？不是我撒谎呢？

重要的是，对方并没有让我提供证据，并没有质问我为什么不第一时间联系售后，也没有让我提供照片或者各种信息，给我造成一堆不必要的困扰。

而是迅速解决了这个问题，第一时间处理，给我补发一瓶，让我很满意。

重要的是，对京东而言，这个事情很小，损失了一瓶油，但是稳住了我这个客户，我不会因此而投诉甚至提供负面评价。

这个事情他们给我道歉，道歉的不是油少发了，道歉的是中间可能有什么误会，给我造成了困扰。

这就是处理问题的水平所在，一次小的危机，反而转化为客户对于商家的满意和信任，反而提高了购物的粘性和忠诚度。

因为客户会联想，今天出了问题，商家会负责到底。

那明天有其他问题呢？显然他们依然会负责到底。

这就是靠谱的供应商。

04

把工作和私人情感分开

再说说上面第一个案例的尾声。

后来这个朋友听取了我的建议，最终还是给美国客户多发了两个化妆包，但却是耗了好久，一直到客户表示要去阿里巴巴给予差评的时候，才同意补发的。

她觉得，这个客户真的是很计较很烦人，她就是不想给他多发，就是不想让他占便宜，本来他也没有什么损失。

毕竟他下单的，仅仅是20个而已。

这又是一个思维误区：

把工作和私人情感没有区分开，习惯于通过主观的判断，给客户打上标签。

在我看来，这是business，不是personal relationship，不需要喜欢客户，只要喜欢他的订单，喜欢他兜里的钱就是了。

生意就是生意，不要掺杂私人情感。

她其实把一手好牌打得稀烂，把一个可能未来继续合作的客户，变成了一次性的客户。

处理的方式是一样的，她还是发了两个化妆包去美国。可结果呢？

客户会感激她么？

不会的，客户仅仅会认为，这是他应得的，是供应商欠他的，是他自己给自己争取来的利益，从不靠谱的供应商那里，靠本事逼迫对方履行合同的。

可如果一开始就从全盘去思考和衡量，迅速处理和解决问题，做一样的事情，或许就有了不一样的结果。

客户对这个供应商的观感，也会大大不同，甚至刮目相看。

小订单的价值是什么？不是多赚200块，还是少赚100块，又或者不赚钱。

小订单也需要投入不少时间精力，成本其实不低，如果从时间成本和机会成本来衡量的话。

若是还要反反复复，针尖对麦芒去辩论，哪怕辩赢了也输了未来的合作机会，损失的还是自己。

我们的时间就这么不值钱么？可以用来如此浪费？

为什么不能把这种小小的危机，作为展示自己的宝贵机会呢？

一流的危机处理，往往就能积累起客户的满意和信任。

这才是锁定客户长期合作，保持忠诚度的不二法则。