如果公司遇到愿意提供负面意见的客户，与他们的交流就会变成为一份极为宝贵的厚礼。 

    由于刚刚遇到一次航班延误事件，因此法律讲师马克•莱泽决定在推特上发布针对相关航空公司的负面评价。当时，他可能以为自己遭遇的下场将是两种之一：被直接忽视掉，或者获得一声道歉。但让他万万没有想到的情况是，英国易捷航空公司在获知被批评之后，工作人员居然选择赤膊上阵，采取拒绝让他登机的极端措施。 

    正如莱泽所说的，直到他拿出言论自由作为挡箭牌，才被容许登上事前预定好的航班。当然，他接着写下——这是第二次了——自己这场可怕的经历。尽管，易捷航空可能会说这纯粹属于无理取闹；但是，就个人而言，我觉得他这是在给该公司洗心革面实现自我救赎的第二次宝贵机会。 

    又一宗投诉出现了！ 

    对于所有公司来说，不论消费者是在什么时间发出针对产品或者服务的抱怨之声，这都属于提供帮助的好事情。诚然，尽管公司可能并不喜欢听到此类言论，但它们确实是来自第一线实际经验的分享；因此，如果相关资料存在无法被内部人员看到的极大可能，带来的最终结果就将是无法进行对应改进。实际上，这类负面信息明显属于一份大礼，除非贵公司象易捷航空一样愚蠢，否则就应该明智地接受下来。 

    当年，在英国飞往旧金山的时间，我乘坐了来自美国大陆航空的航班。由于它让自己经受了一段极为痛苦的历程，因此，我给该公司写了一封怒气冲冲的投诉信。结果，一位资深副总裁却亲自回信给我表示感谢——是的，感谢我——提出这些意见来。并且，这家航空公司还利用赠送飞行里程积分的方式改变了我的观点，让我从一名批评者变成为铁杆用户。 

    显然，易捷航空也应该采取同样的做法。对于该公司来说，莱泽提供了一次极佳机会，可以让自己的形象不再是痛恨乘客的航空公司——不象竞争对手瑞安航空那样。显然，易捷航空可以将莱泽从一名不满的乘客转化成为热心的布道者。但与此相反，它浪费了这次机会，让自己的负面宣传变得更多。 

    因此，从贵公司的角度出发，如果再次遭遇客户在推特上发表负面言论的情况时，又将如何应对呢？是选择强硬处理激化矛盾——还是借机表示感谢转化为支持呢？