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客户如此得寸进尺,都是你惯出来的!

来源: 互联网 类别:营销宝典 

说真的,有时候客人那么得寸进尺,都是我们自己惯出来的。


谈判的时候,一定要有底线和原则,不能总客户说什么就什么。


来看今天的案例:


01


学员提问


Hello,Sam.有个强势客人的案例想请教下。


是个老客人,从去年开始有一次质量问题,客人要求索赔。因为客人有认真讲明问题,核实也确实是有问题,就同意了索赔。


后来汇率变动,客人过来要求4%降价,又给他4%折扣。今年上半年他又来反映有问题,要求下次订单给予2%折扣。


本来我坚持不再次降的,但老板怕没有订单坚持直接给客人降。后来我死扛只给1%折扣,并要求付款要见提单7天之内。


(之前客户都是出货马上给付款的,质量问题后就迟迟不付尾款)


客人同意了,但是竟然在下次po时还是用的2%折扣算的价格,幸好发现了。之后出货,他并没有执行见提单7天付款的条款。


之后一再和工厂强调要注意质量问题。(这个客人有两个产品,我们自己工厂做的都没问题,反映的都是另一款外发的)


最近刚出去一票,要求客人付尾款,他又来扯质量问题,还加上运费等。竟然还把一些前几年做的次品都统计进去,说是因为他们现在包装才发现的。


一再和客人要次品图片,拖了两星期才发几张给我们,没配文字,图片除了一张有问题,其他的看不出有什么问题。


他还说欢迎我们去检验。语气很强硬,每封邮件都有要求在尾款里扣除他要求的费用,还威胁我们。


不管我们怎么回复,他都坚持说他的,根本不理会我们说什么。


上周才说要寄给我们几个次品,还没收到。我们是有明确表示目前连问题都不知道,不可能直接就那样给他扣款。


这周末船马上就要到岸,我们本来也是想客人会不会着急。有提出给他下一单补数、以后提前验货,他都不接受。不管验不验货,到他那边有问题,他还是会来这么一出。


今天他说,我们之前都谈好的收到次品马上给他扣款的,为什么又变卦。问题是我们从始至终都没说过要给他扣款。


老板意见是直接按客人要怎么样就怎么样,赶紧收到尾款有后续订单才是要紧的。


请大神赐教,遇到这样的客人怎么破。我们经理也是对谈判索赔这种不懂,客人爱怎样就怎样,很被动啊。


02


我的建议


跟我经历过的情况很像。


以前我们也有一款产品是外发的,每次客户投诉都是说这个。


后来我们干脆机器买来自己做了,自己做了以后自己知道会不会存在问题。


所以我觉得外发的那个产品,如果你们自己能做就想办法自己做!自己做不了的话,通知客户,外发的那个产品,停止供货。


继续供货,只有无休止的索赔扣款。


其实你们老板经理就是太软,客户要赔款就赔款,要赔多少就赔多少,所以把客户养得如此得寸进尺。


针对外发的产品,决定好自己做的话就跟客户说:


“我们合作这么长时间了,中间出现的这些问题对我们都造成不少麻烦。”


如果你没有告诉客户这部分产品是外发的话,可以这么说:


“以前的生产机器有些旧,质量不太稳定,我们已经购入了更好的机器,正在调试,很快能够投入使用。


我们开会讨论了在过去的 XX 时间内,你的订单问题。


为了改变现状,我们决定对你的订单配专门的车间、工人和QC人员,不会再有类似的质量问题,这是我们的承诺。


我们希望可以尽快解决,目前我们之间存在的付款不及时问题以及索赔问题。


目前船即将到港,请尽快安排付款。如果您不能及时付款,在港口造成滞留,对我们彼此都是很麻烦的。


希望我们能尽快解决掉目前存在的问题,重新开始一段快乐的合作。”


如果客户就是要扣款,他才付尾款,那么做过这单,你们就把原来外发的自己做吧。


如果之后这个客户还是故意要扣款,我再教你怎么应对。


03


谈判不能过于谦让


后续情况是这样的:


老板还是要做外发,他和经理的想法是赶紧答应客人全部扣款。这位学员还是坚持去和客户谈判。


客户就说可以把前几年次品的费用去除,剩下的坚持要扣,也算是争取到了。


他们同意扣款,客人付款了。


客人拿前几年的次品出来讲事情,没道理的。这位学员坚持了该坚持的,这做的非常好。


否则如果连之前的质量问题扣款都认了,这客户会觉得他们太好欺负了,以后说不定会提出更过分的要求。


关于谈判问题,我一直强调供求关系的平等性,在与客户谈判的时候切忌过于谦让。

你在谈判之时就必须明确自己的底线,什么条件可以接受,什么条件不可以接受。


无论是退让还是强硬,都是有底线和原则的。

如果这个客户的要求已经超过了你们的底线,不做也罢,没什么好遗憾和后悔的。

即便成单,以后也会因为种种不愉快很快散场。


这就要求你有个好的心态,什么样的客户能做,什么样的客户做不了,做不了的就算有百万千万也不要。


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