说真的，有时候客人那么得寸进尺，都是我们自己惯出来的。

谈判的时候，一定要有底线和原则，不能总客户说什么就什么。

来看今天的案例：

01

学员提问

Hello,Sam.有个强势客人的案例想请教下。

是个老客人，从去年开始有一次质量问题，客人要求索赔。因为客人有认真讲明问题，核实也确实是有问题，就同意了索赔。

后来汇率变动，客人过来要求4%降价，又给他4%折扣。今年上半年他又来反映有问题，要求下次订单给予2%折扣。

本来我坚持不再次降的，但老板怕没有订单坚持直接给客人降。后来我死扛只给1％折扣，并要求付款要见提单7天之内。

（之前客户都是出货马上给付款的，质量问题后就迟迟不付尾款）

客人同意了，但是竟然在下次po时还是用的2%折扣算的价格，幸好发现了。之后出货，他并没有执行见提单7天付款的条款。

之后一再和工厂强调要注意质量问题。（这个客人有两个产品，我们自己工厂做的都没问题，反映的都是另一款外发的）

最近刚出去一票，要求客人付尾款，他又来扯质量问题，还加上运费等。竟然还把一些前几年做的次品都统计进去，说是因为他们现在包装才发现的。

一再和客人要次品图片，拖了两星期才发几张给我们，没配文字，图片除了一张有问题，其他的看不出有什么问题。

他还说欢迎我们去检验。语气很强硬，每封邮件都有要求在尾款里扣除他要求的费用，还威胁我们。

不管我们怎么回复，他都坚持说他的，根本不理会我们说什么。

上周才说要寄给我们几个次品，还没收到。我们是有明确表示目前连问题都不知道，不可能直接就那样给他扣款。

这周末船马上就要到岸，我们本来也是想客人会不会着急。有提出给他下一单补数、以后提前验货，他都不接受。不管验不验货，到他那边有问题，他还是会来这么一出。

今天他说，我们之前都谈好的收到次品马上给他扣款的，为什么又变卦。问题是我们从始至终都没说过要给他扣款。

老板意见是直接按客人要怎么样就怎么样，赶紧收到尾款有后续订单才是要紧的。

请大神赐教，遇到这样的客人怎么破。我们经理也是对谈判索赔这种不懂，客人爱怎样就怎样，很被动啊。

02

我的建议

跟我经历过的情况很像。

以前我们也有一款产品是外发的，每次客户投诉都是说这个。

后来我们干脆机器买来自己做了，自己做了以后自己知道会不会存在问题。

所以我觉得外发的那个产品，如果你们自己能做就想办法自己做！自己做不了的话，通知客户，外发的那个产品，停止供货。

继续供货，只有无休止的索赔扣款。

其实你们老板经理就是太软，客户要赔款就赔款，要赔多少就赔多少，所以把客户养得如此得寸进尺。

针对外发的产品，决定好自己做的话就跟客户说：

“我们合作这么长时间了，中间出现的这些问题对我们都造成不少麻烦。”

如果你没有告诉客户这部分产品是外发的话，可以这么说：

“以前的生产机器有些旧，质量不太稳定，我们已经购入了更好的机器，正在调试，很快能够投入使用。

我们开会讨论了在过去的 XX 时间内，你的订单问题。

为了改变现状，我们决定对你的订单配专门的车间、工人和QC人员，不会再有类似的质量问题，这是我们的承诺。

我们希望可以尽快解决，目前我们之间存在的付款不及时问题以及索赔问题。

目前船即将到港，请尽快安排付款。如果您不能及时付款，在港口造成滞留，对我们彼此都是很麻烦的。

希望我们能尽快解决掉目前存在的问题，重新开始一段快乐的合作。”

如果客户就是要扣款，他才付尾款，那么做过这单，你们就把原来外发的自己做吧。

如果之后这个客户还是故意要扣款，我再教你怎么应对。

03

谈判不能过于谦让

后续情况是这样的：

老板还是要做外发，他和经理的想法是赶紧答应客人全部扣款。这位学员还是坚持去和客户谈判。

客户就说可以把前几年次品的费用去除，剩下的坚持要扣，也算是争取到了。

他们同意扣款，客人付款了。

客人拿前几年的次品出来讲事情，没道理的。这位学员坚持了该坚持的，这做的非常好。

否则如果连之前的质量问题扣款都认了，这客户会觉得他们太好欺负了，以后说不定会提出更过分的要求。

关于谈判问题，我一直强调供求关系的平等性，在与客户谈判的时候切忌过于谦让。

你在谈判之时就必须明确自己的底线，什么条件可以接受，什么条件不可以接受。

无论是退让还是强硬，都是有底线和原则的。

如果这个客户的要求已经超过了你们的底线，不做也罢，没什么好遗憾和后悔的。

即便成单，以后也会因为种种不愉快很快散场。

这就要求你有个好的心态，什么样的客户能做，什么样的客户做不了，做不了的就算有百万千万也不要。