一、 电话回访前期准备：

1.准备相关资料、顾客档案

2.相关疾病：是否了解与顾客身体有关的疾病知识、保健知识、产品知识的准备。

3.情绪的准备：愉快的心情可以让你全身心地投入到与顾客的交流中去，并且可以发挥潜能。

4、笔、纸：在谈话的过程中随时记下关键内容，以免忘记。

二、电话回访打电话的合适时间： 

上午：9：00～11：00  

下午：3：00～5：00   

晚上： 7：30～9：00

三、对顾客的称呼：按年龄称呼顾客关系相对来说亲热一些。

1、按年龄：叔叔、阿姨、伯伯、爷爷、奶奶

2、按职业：老师、医生、会计等

3、按职位：校长、院长、村长、书记、委员

四、电话回访沟通流程：

（一）新顾客：

1.会销员工开场白：“您好，请问是某某家吗？”“请问某某叔叔、阿姨在家吗？” 确认后，迅速自报家门“我是会销人网•健康堂售后服务部的某某。”（3秒钟内必须完成）

2.确认顾客本人（因为家庭成员少，一般就可以通过说话的方式了解对方的身份）：“请问您就是某某叔叔吗？”

无法确认顾客身份时可以说：“请问您和某某叔叔怎么称呼？”切记不能说“您是谁？”“您要他接电话吧！”

3. 会销员工让顾客记起你：“您还记得上次在***（地点）遇到的***（描述自己的特征及服务内容）”引起顾客的回忆“您记起来了吧？”也可以说一些你们过往交流时的细节：如我说我家在新华的等等。

4.确认顾客现在接电话是否方便：“您现在接电话方便吗？”“我现在打电话过来没有打扰您吧！”“今天打电话过来打扰您了。”

5.切入正题：不一定说的越多越好，主要问题说清楚就行。送资料：“您看您上次遇到我时不是很想要一些保健资料吗？”

6．确定拜访时间（选择法）：“您看您是今天有空还是明天有空？”“您看您是明天上午有空还是明天下午有空呢？”

7.确定顾客家地址（最多只能问三个问题）：A.坐车在哪站下？B.楼下或住宅楼附近有什么醒目的标志（单位、建筑物、商店等）？C.您家住几单元几楼？

8.化解拒绝：一般老人怕给别人添麻烦，特别是对不太熟悉的人，所以拒绝多以这种理由居多。“我正好顺路到您家附近，可以过去看看您。”

（二）老顾客：

“今天我打电话过来主要是了解您服用（细胞食物、玛卡、壳寡糖、蜂胶）的情况的！”

不能说“您服用***后感觉还好吗？”（好象是盼着它有事什么的。）

1.了解服用方法；

2.服用后有无什么不一样的现象出现；

3.告之多喝水、多吃蔬菜、不能停服相关的事项等等；

4.告之下一次打电话或家访的时间。