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到底什么是“以客户为中心”?

作者:88蓝保健品网 来源: 互联网 类别:营销宝典 2019-06-03

前些天接受《新零售商业评论》采访,问到什么是“以客户为中心”。


我说,当你对自己利益很满意,也想“顺便”对用户好一点的时候,是不会懂什么叫“以客户为中心”的。


那什么叫“以客户为中心”?只有当你的利益,和客户的利益不一致时,才会明白你到底把谁当做中心。


— 1 —


咱们公众号曾经发过一篇《付出多少努力,才敢说我们做到了“以客户为中心”?》的文章,里面提到了“以客户为中心”就是——你不要动,你坐好,我围着你跑。


这篇文章在咱们公号“智囊团”里展开了讨论,很多小伙伴都提到了自己公司、老板会经常提“以客户为中心”,有的同学还说“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”。


以客户为中心,这句话当然永远是对的。


因为在任何时代,以客户为中心,都是商业的本质。


我们就以零售业为例,你把1块钱的东西卖到10块钱。


那客户的诉求是什么? 


客户诉求是用更便宜的价格,买到更好的东西。


如果满足客户这个诉求,你的利润就会减少甚至亏损,这时你怎么办?你是保护客户利益还是你自己的利益?


你可能说,当然先保护自己的利益,只有自己的企业能够盈利,才能更好地服务消费者。


这样当然也没有错,但是你和客户并不是零和博弈,更便宜的价格也不一定意味着你的利润就低。


你的竞争对手把同样的东西卖到7块钱,就是比你便宜,他就一定是为了打击你,亏损赚吆喝吗?


不一定,他很有可能通过创新,提高效率,降低成本,用更低的价格提供给客户更好的产品。


这时,你怎么办?


你去对你的客户更真诚、更贴心地让他继续花10块钱买吗?


可谁的钱也不是大风刮来的,客户凭什么被你真诚地“宰”?


 ——


网上流传着一个很有意思的笑话,一个屠夫对养的猪说:来,我们聊聊。


我很想听听你的真实意愿。今晚,你是想被红烧呢,还是清蒸呢,还是灌成香肠呢?说说你的想法。我以你为中心。


猪说:我想不被吃。


屠夫说:跑题了,跑题了。我是问你,你打算怎么被吃。你看你跑题了吧。回答我。我以你为中心,尊重你的意见。


一家公司,生产不出好的东西。客户买竞争对手的,又好又便宜。你怎么办?


你说:我用心,我诚恳,我掏心掏肺,我以你为中心。请你买吧。 


这不是“以客户为中心”。


对客户说:我做得还不够好。你买别人的吧。比如这家就不错,我们在努力超过他们。等我有天超过了,我再邀请你回来。


这才是“以客户为中心”。


客户永远想要用更便宜的价格,买到更好的东西。 但是很多商家只愿意关注更好的东西,却不愿意关注更便宜价格,不愿关注更高的效率。


— 2 —


再举个我亲身经历的例子,说明什么是当利益产生冲突时,到底什么是以客户为中心?


前两天,我在淘宝上买了个剃须刀。买回来后,发现买错了。那就退掉吧。


商家收到后,拒绝退。因为机器上的二维码损坏了。


我一听,觉得也挺有道理的,那就算了吧。


但是,万万没想到,阿里把这钱退给我了。


这种事以前是不可能发生的,比如你去一个商场,买错了,商家不给退,这时商场会出来说我来给你退吗?


不会的。


但是阿里为什么这么做?


阿里认为这件事让我的购物体验不好,对我是一种伤害,所以仅凭这一点,阿里就把钱退给我了。


我们消费者,当然喜欢这样无条件的被信任。但阿里作为平台方,商家就不是阿里的客户吗?而且阿里的钱都是从商家那收来的,所以按常理,应该保护商家利益才是啊?


毕竟买家也不可能全部都是好人,万一有骗子呢?比如明明收到货了,说没收到了。


这时阿里选择了无条件相信买家,只要你说没收到就是真没收到,我就这样认为了。


这个时候当然有漏洞,当然有错。可能是误伤,但是我就相信你们消费者说的。


这不是一个技术的改变,不是逻辑的改变,这是意识形态的改变。


买家中当然有很小一部分坏人,但我相信大部分都不是坏人。


这么下去卖家是很担忧了,买家还给卖家打分,让买家掌握了无限的权力。


这叫以客户为中心。


我买错了剃须刀,我说我退货,为什么退货?我选择理由就是七天无条件退货。


我买错了,不是说你假的,坏的。确实是我买错了,但你有七天无条件退货啊,我就退。


退了之后。二维码坏了,是被我一不小心损害的。


商家不给退,阿里说我退给你,抱歉给你带来这次不好的购物体验。


这叫以客户为中心。


当客户的利益和我的利益发生冲突的时候,你要谁的利益?你保自己的利益的,那叫,客户对不起。


什么叫“客户对不起”?


平常挺好的,今天我好像受到损失了,那我就对不起你,及时卑躬屈膝的诚恳道歉,这也不叫以客户为中心,这是“客户对不起”。


— 3 —


再举个保险从业者的案例。


作为保险代理人,在销售保险过程中,会发现其他公司的保险产品更好,但为了完成自己的销售指标,有一些保险代理人不得不把自己家的保险说的天花乱坠。 


可客户的利益肯定是用更少的钱,买到更好的保险产品。 


这时,有些保险从业者就做出了一个伟大的改变,从“产品经理”,变为“客户代言人”,这也是一次像阿里一样意识形态的转变。 


怎么说? 


产品是保险公司的,钱是客户的。保险代理人作为中间人,过去代表的是保险公司利益,他只有一个目标:把保险卖给客户....不管产品好不好。 


但有些保险从业者,从站在保险公司一方,变为站在客户一方,从分享保险公司的产品差价,变为赚取客户的服务佣金。 


 ——


旅行网站,自己没有飞机, 没有酒店,这样他们才能像黄世仁一样,代表客户,向航空公司、酒店下狠手; 


盒马鲜生自己不养帝王蟹,不种菜,这样他们才能像葛朗台一样,代表客户,计较每一分钱的生产利润。 


我们现在有很多企业学习Costco的会员制,也收取会员费。 


那Costco会员费的本质是什么? 


Costco会员费的本质,是客户付给Costco的代购费:你收了我的代购费,就用心帮我去“买”最优质、最低价的商品。做得好,来年我还续费。 


这些叫以客户为中心。


最后的话


所以,什么叫以客户为中心?


我赚钱了,我有理由对你好一点,对猪说,我以你为中心,你选择个喜欢的方式被吃掉吧。


这不是以客户为中心。


当客户利益和自己的利益冲突的时候,如果你首先保护自己的利益,对不起客户的利益,即使诚恳地、真诚地去道歉弥补,这也不是以客户为中心,这是“客户对不起”。


只有当客户利益和自己的利益冲突的时候,你首先想到的是保护客户利益,这才叫以客户为中心。




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