本案核心：

·顾客抱怨是一个机会

·让沉默的顾客开口抱怨

·令抱怨的顾客回心转意。

现象：

1、我的顾客从来没有抱怨，说明他满意。

2、我的顾客老抱怨，麻烦。

如果你持以上观点，你就错了，有一天你会发现你的顾客在慢慢地减少，直至…

二、请看以下故事

Who am I（我是谁）

—－我买了xxxx后，他们的护士说好几天到家里给我查一次体，但半个月过去了，一个电话都没有，我感觉是不是受骗了。

——他们说吃两盒后我的血脂就会下降，但现在我都用了三盒了，病情还没减轻，我再也不相信保健品了。

——他们的服务代表进门就讲xxxx，我天天服用效果也不是说出来的，他们就不会与我聊点别的吗？

——他们承诺组织我们中老年朋友一起去旅游，登山，会餐，但现在都半年了，也没见那个人去登过山，旅过游。

——都二个月了他们也没送一份健康资料过来，虽然我只买了一盒，但我与那些买五盒十盒的是一样的呀？

——他们说好一周内将我的健康计划送过来，现在都半个月了……

我是谁，我不会再到xxxx专卖店去了。

三、数据：

1、不满足的顾客只有5%——10%的人会投诉

2、不满足的顾客90%以上不会投诉，但80%顾客不会再回头

3、抱怨的顾客处理恰当，80-90%的人会回心转意。

4、20%的忠诚顾客提供着企业80%的利润。

5、一个客户的背后有250个人，你得罪1个人，也就得罪了250人，相反，你就拥有了250个关系。

6、开发一个新顾客的成本，能稳定十个老顾客。

四、顾客抱怨是一个机会

1、顾客中有了不满意不说，你不知道，顾客继续不满，你继续不知道，顾客流失。

2、顾客抱怨，说明他信任你，想向你倾诉，希望你理解得到你的帮助，一次纠正错误的机会，再次为他服务的机会。

3、对待抱怨顾客以诚相待，耐心聆听对方意见，解决异议，使其成为忠诚顾客。

4、他会成为你的义务口碑宣传员。

五、让沉默的顾客开口抱怨

1、找出不满意的沉默顾客

你可以从与顾客的语气、肢体语言来了解信息。有的顾客不好当面说不好，沟通时他敷衍你，你必须学会听“话中话”。

当他说“还可以吧！”“挺好”“还不错”“行”这种字眼时，他有可能不再光顾我们了。

2、如何让沉默的顾客开口抱怨

A、加强售后服务，定期主动回访家访

B、让顾客填写“顾客满意度调查表”（附后）

如果顾客不愿填写，必须做到：

——态度诚恳

——问卷简单明了

——适当地物质奖励

——详细的联系方式，便于跟踪。

六、让抱怨的顾客回心转意四步骤：

1、真诚致歉

2、积极聆听，表示理解。

3、提供解决方案。

4、采取补救行动。

1、真诚致歉

顾客永远都是对的，我们能做到的，第一步首先是道歉，因为大多数的顾客抱怨，也仅仅是为了一句道歉，这道歉语花费不了什么？但却能在顾客心目中留下良好印象。

真诚致歉是让抱怨顾客回心转意的第一步。

2、积极聆听，表示理解

当顾客抱怨时，你首先要学会聆听，当一个合格的听众，让顾客将心中的不满痛痛快快发泄出来，你只有站在顾客角度上去倾听顾客意见，才能更好地理解顾客埋怨。

聆听时，注意用肢体语言，如神情专注于顾客，微微点头，还可以用“哦，是这样的…”“我明白了…”“我非常理解…”“对呀…”“没错…”等话语让顾客中感觉到你在用心聆听，情绪发泄出来以后，他就会恢复理性。

3、提供解决方案

提出解决方案前，征询顾客意见，再针对问题找出一种顾客和我们都能接受合理的方案。

可以找上一级领导协助处理，显示对他的尊重。

4、采取补救行动

A、立即着手用行动解决问题，不能停在口头上；

B、及时兑现承诺，不能一二再，再二三地伤害顾客。

C、绝对不允许采取“ 惹不起，躲得起”的回避态度。